Руководитель направления \ Продуктовый аналитик (управление клиентским опытом и качеством сервиса)

Мы ищем успешного кандидата в команду Бизнес Коннект (группа компаний ВТБ), работа в офисе банка(гибридный режим работы офис/дистант). От кандидата ждем уверенные навыки, соответствующие требованиям в вакансии. Убедительно просим внимательно ознакомиться с требованиями к кандидату (опыт, навыки) и обязанностями по позиции Обязанности: Построение коммуникаций и решение вопросов в рамках инцидент- и problem менеджмента; Идентификация и рассмотрение обращений (вкл. претензии клиентов), анализ проблематики, подготовка заключений, формирование и контроль исполнения SLA; Выявление корневых причин обращений, взаимодействие с бизнес- и ИТ подразделениями, разработка и проведение мероприятий, направленных на снижение претензий/инцидентов; Формирование предложений по улучшению клиентского опыта по продуктам подразделения, контроль и исполнение плана мероприятий. Экспертиза качества клиентского пути при построении, редизайне и автоматизации бизнес-процессов; Повышение качества взаимодействия с клиентами в рамках сервисных моделей по продуктам; Взаимодействие с клиентскими службами партнеров (инициация замеров, анализ коммуникаций и пр.) Подготовка аналитической отчетности по претензионной работе, метрикам качества Требования: высшее образование (экономическое, финансовое, техническое); опыт работы в банковской сфере более 3 лет; знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг; опыт управления процессами инцидент- и problem менеджмента; опыт работы с техническими инцидентами, техническая поддержка процессов и продуктов; опыт построения, редизайна и автоматизации бизнес-процессов для повышения их эффективности; клиенториентированность и умение определять решения для роста клиентской удовлетворенности; уверенный пользователь Excel, Word, PowerPoint, ПО Мой Офис (редакторы таблиц, текста, презентаций), CompanyMedia (ВнЭДО). Условия: Чередование периодов работы в офисе и работы на дистанте (гибридный режим); График 5/2, сб.вск. - выходные, часы работы 9-18 или 10-19; ДМС после испытательного срока; Комфортная работа в офисе банка ВТБ и работа на дистанте; Все гарантии, обусловленные трудовым правом.