Менеджер проекта управления клиентским опытом

Обязанности: Разработка и актуализация карты клиентского пути по всем каналам и точкам контакта (онлайн, офлайн, дилерская сеть, контакт-центр); Проведение качественных и количественных исследований клиентского опыта: глубинные интервью, опросы, анализ обратной связи, тайный покупатель; Выявление болевых точек и точек роста на каждом этапе клиентского пути, формирование плана улучшений; Формулировать и тестировать гипотезы по улучшению клиентского опыта как собственными силами, так и с привлечением подрядчиков; Разрабатывать и внедрять стандарты клиентского сервиса на всех этапах взаимодействия с брендом; Внедрение инструментов сбора и анализа обратной связи: опросы на сайте, в приложении, после визита, после покупки; Взаимодействие со смежными отделами (продажи, сервис, контакт-центр) для обеспечения бесшовного клиентского пути; Сформировать и реализовать систему метрик клиентского опыта (NPS, CSAT, CES), организовать регулярный мониторинг и бенчмаркинг; Формулировать и ставить задачи на доработку цифровых и офлайн-точек контакта с отслеживанием выполнения; Следить за соблюдением ФЗ в части обработки персональных данных при проведении исследований, взаимодействовать с юридической службой; Контролировать работу подрядчиков (исследовательские агентства, консультанты по CX); Сопровождать документооборот по вверенным подрядчикам и проектам; Проводить регулярную аналитическую отчётность по метрикам клиентского опыта и динамике улучшений; Готовить презентации и отчёты по результатам исследований для руководства и смежных подразделений. Требования: Высшее образование (предпочтительно в области маркетинга, PR, рекламы, коммуникаций, бизнеса или смежных направлений); Опыт от 3 лет в области управления клиентским опытом, CX/CJM-аналитике или исследованиях; Опыт работы в автобизнесе является преимуществом; Глубокое понимание методологий построения карты клиентского пути; Знание метрик клиентского опыта: NPS, CSAT, CES, Churn Rate, LTV, Retention Rate; Опыт работы с платформами для сбора обратной связи; Навыки проведения качественных исследований: глубинные интервью, фокус-группы, юзабилити-тестирование; Навыки сегментации клиентской базы и построения персон; Владение инструментами визуализации и аналитики: Miro, Power BI, Excel; Навыки работы с аналитическими системами (Яндекс.Метрика, Google Analytics) Опыт самостоятельного построения Customer Journey Map и внедрения улучшений; Опыт проведения исследований клиентского опыта (качественных и количественных); Опыт работы с внешними исследовательскими агентствами и CX-консультантами; Опыт формирования и защиты CX-стратегии перед руководством. Условия: Место работы: Москва. График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00. Трудоустройство в соответствии с ТК РФ. Размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования.