B2A Service Leader

Ostrovok.ru — travel-tech компания, создающая платформы онлайн-бронирования отелей, авиабилетов и других услуг как для индивидуальных путешественников, так и для корпоративных клиентов и тревел-агентств.Наши бренды: Ostrovok.ru, B2B.Ostrovok.ru, Ostrovok.ru Командировки. Мы продолжаем стремительно расти, поэтому нуждаемся в талантливых активных специалистах, которые помогут нам развивать наш продукт! Обязанности: Трансформация сервиса: Проектирование и внедрение «бесшовной» модели поддержки партнеров (B2A) внутри новой матричной структуры. Операционный аудит: Анализ текущих процессов на соответствие бизнес-потребностям и международным стандартам качества обслуживания. Управление стейкхолдерами: Выстраивание эффективного диалога между коммерческим департаментом и операционным блоком. Цель — находить решения, которые устраняют «боли» партнеров, сохраняя при этом устойчивость операционной логики. Управление эффективностью: Совместно с руководителями операционных групп внедрять новые инструменты поддержки, мониторить KPI команд и участвовать в реорганизации структуры подразделений. Разработка стратегии: Формирование долгосрочного видения сервисной вертикали, включая бенчмаркинг рынка и внедрение лучших мировых практик клиентского опыта. Работа с лояльностью: Глубокая аналитика метрик удовлетворенности. Вам предстоит не просто фиксировать цифры, а находить первопричины негатива и внедрять изменения, которые его устранят. Менеджмент: Прямое управление командой сервисных менеджеров, работающих с крупными партнерами в России. Требования: Опыт управления крупными командами (от 20–30 человек и более). Опыт работы в B2B тревеле - преимущество. Data-driven подход, умение работать с большими массивами данных, читать дашборды и принимать обоснованные решения на основе цифр, а не интуиции. Глубокое понимание метрик NPS, CES и знание того, как трансформировать фидбек в конкретные улучшения процессов. Владение SQL станет вашим преимуществом и позволит быстрее работать с аналитикой. Английский язык не ниже B2. Способность разрешать сложные конфликты интересов и находить компромиссы между бизнесом и поддержкой. Готовность не просто работать в условиях изменений, а быть их драйвером. Условия: Удаленная работа! У нас также есть комфортный офис в центре Москвы, если ты предпочитаешь гибридный или офисный формат работы; Гибкий график: мы не требуем в 9:00 быть в сети или в офисе. Можешь начинать работать в комфортное для тебя время; ДМС, My Time Day Off, частичная компенсация психолога — нам важно, как ты себя чувствуешь; Корпоративный английский, а также скидки на SkyEng; Корпоративные скидки на отели и другие услуги; Молодая активная команда классных специалистов; Реальные перспективы карьерного роста внутри компании.