Обязанности:
Комьюнити-менеджер SMM (администратор сообщества)В экосистеме сообществ в социальных сетях частной медицинской клиники вы первый человек, которого «видит» пациент в соцсетях, когда у него вопрос, жалоба или растерянность. От вашего ответа зависит не просто репутация бренда, а иногда и здоровье человека, который не знает, к какому врачу обратиться.Главная задача - выстроить живое, человечное взаимодействие с аудиторией, в социальных сетях.Что вам предстоит делать• Отвечать на комментарии и личные сообщения во всех сообществах — в течение двух часов в дневное время (60–100 медицинских вопросов в месяц, 30–50 вопросов по ценам, 5–15 негативных отзывов, 1-2 прямых эфира врачей)• Обрабатывать вопросы медицинского характера: понимать суть вопроса, пересылать врачу или медицинскому куратору, возвращать ответ пользователю в понятной форме• Работать с негативом по протоколу без «напишите нам в личку», а с понятной аргументацией и объяснениями• Делать модерацию в прямых эфирах с врачами: собирать вопросы, фильтровать, передавать ведущему, удалять спам• Отслеживать и удалять спам, ботов и неуместные комментарии• Связываться с победителями конкурсов, передавать бонусы, оформлять документы• Дежурить по праздникам и выходным по сменному графику• Вести базу частых вопросов и стандартных ответов, упрощать процессы• Передавать в команду обратную связь от пациентов: с какими вопросами обращаются чаще всего, на что жалуютсяКакие качества для нас важныОбязательно:• Абсолютная грамотность в письменном русском. Опечатки в ответе пациенту — это удар по репутации• Эмпатия. Люди пишут в соцсети в медицинскую клинику обычно из растерянности, страха или усталости. Стандартный шаблон ответа «обратитесь к врачу» не сработает — нужно уметь успокоить и объяснить• Стрессоустойчивость. В месяц вам будут писать 5–15 недовольных людей. Некоторые — с обоснованием, некоторые — просто на эмоциях. Нужно уметь держать лицо и не принимать всё на свой счёт.• Ответственность. Работа 7/7 — это не про выгорание, а про чёткую сетку смен. Но важно понимать, что у вас не будет «священных» выходных• Базовая медицинская эрудиция: понимать, что такое check-up, к какому врачу идти с головной болью и где граница между «это норма» и «нужна консультация». Глубоких знаний не нужно — но базу нужно знать• Умение следовать инструкциям. В медицине много юридических требований: что можно сказать, что нельзя, что требует согласования•Будет плюсом:• Медицинское образование (не обязательно высшее, хватит медучилища или курсов)• Опыт в колл-центре клиники, страховой компании или аптеке• Опыт работы с отзывами и обращениями в любой сфере — банк, телеком, ресторанный бизнес• Опыт с онлайн-репутацией, мониторингом отзывов (Brand Analytics, IQBuzz, YouScan)• Желание выстраивать карьеру в фарм- или мед-индустрииУсловия• Зарплата: обсуждается с успешным кандидатом в зависимости от опыта• Оформление по ТК РФ с первого дня• График: сменный, 2/2 или 5/2 с дежурством по выходным (обсуждается)• Удалённый формат работы• Практический опыт, который ценится на рынке фарм- и мед-маркетинга• Команда с SMM-менеджером, маркетологами, юристом, медицинскими кураторами — вы всегда знаете, к кому обратиться за помощьюКак откликнутьсяПришлите резюме и короткий ответ на такой вопрос:«У вас в клинике сделали операцию, у меня на шве покраснение. не знаю что делать, может это страшно? Чем вы вообще думаете, когда выписываете людей?!»Как вы ответите пациенту публично в комментарии под постом? Напишите настоящий ответ, который вы бы дали. Мы понимаем, что у вас нет доступа к врачам — импровизируйте.Похожие вакансии