Руководитель группы поддержки

Обязанности: Управление командой 1-й и 2-й линии технической поддержки. Контроль выполнения SLA, качества и сроков обработки обращений. Организация работы с инцидентами и эскалациями(отдельный стрим по поддержке VIP пользователей). Мотивация команды и управление вовлечённостью. Проведение регулярных 1х1, оценка эффективности, формирование планов развития. Взаимодействие с 3-й линией, разработкой и бизнес-подразделениями(приёмка новых сервисов и эскалация багов для доработки). Развитие процессов поддержки, базы знаний и регламентов. Формирование каталога услуг, SLA, предложений по улучшению качества работы отдела. Обеспечение бесперебойной работы ИТ систем, их оперативное восстановление в случае сбоев, коммуникации на каждом этапе с ответвенной командой за сервис и заказчиками(бизнесом)а так же проведение ретро. Управление жизненным циклом ИТ-активов: инвентаризация, планирование модернизации и замены устаревшего оборудования и ПО; Бюджетирование и контроль исполнения бюджета. Анализ метрик, подготовка отчетности Требования: Обязателен опыт работы на аналогичной позиции не менее 3х лет. Опыт масштабирования команды или поддержки 24/7. Опыт работы с ITSM-системами (OMNI, ServiceNow, Jira/Confluence, Zendesk и др.) Знание и практическое применение ITIL (Incident, Problem, Change, Request). Навыки управления командой, постановки задач и контроля исполнения. Умение работать с KPI и метриками поддержки. Знания на уровне поддержки: ОС Windows/MacOS. Сетевые основы (TCP/IP, DNS, VPN, DHCP). Понимание работы корпоративных сервисов: AD, почта, офисные приложения, бизнес-системы. Опыт внедрения или оптимизации Service Desk «с нуля». Будет плюсом Сертификация ITIL Foundation. Навыки автоматизации (скрипты, боты, self-service). Английский язык на уровне A2. Условия: Официальное трудоустройство согласно ТК РФ; Полностью "белая" заработная плата; ДМС после испытательного срока; Возможность профессионального развития и обучения в Компании-лидере отрасли; Скидки на продукцию компании; Подарки детям сотрудников.