Обязанности:
Сейчас мы ищем Team Lead / Head of Technical Support, который возьмет на себя управление командой поддержки, развитие процессов и обеспечение высокого уровня сервиса для клиентов компании.Чем предстоит заниматься: Управлять командой технической поддержки: ставить задачи, контролировать сроки и качество их выполнения. Обеспечивать соблюдение SLA, внутренних стандартов качества и целевых показателей поддержки. Организовывать эффективную работу команды и распределять нагрузку между сотрудниками. Консультировать мерчантов и партнеров по вопросам работы платежной платформы. Анализировать причины отказов по платежам и выплатам, участвовать в расследовании сложных и нестандартных кейсов. Принимать решения и согласовывать кейсы в рамках зоны ответственности руководителя поддержки. Выявлять системные проблемы на основе повторяющихся обращений, ошибок и инцидентов, инициировать и внедрять улучшения. Формировать регулярную отчетность по эффективности работы команды и качеству клиентского сервиса. Разрабатывать и актуализировать внутренние инструкции, регламенты и базу знаний. Проводить обучение, наставничество и развитие сотрудников. Участвовать в подборе персонала: проводить интервью, оценивать кандидатов и принимать решения по найму. Организовывать онбординг новых сотрудников и сопровождать их адаптацию. Проводить регулярные one-to-one встречи и предоставлять сотрудникам обратную связь. Взаимодействовать с командами разработки, продукта, и другими внутренними подразделениями. Мы ожидаем: Опыт работы в технической поддержке от 1 года. Опыт управления командой поддержки или выполнения функций наставника / старшего специалиста. Базовое понимание HTTP, API, JSON, логов, интеграционных и технических ошибок. Опыт работы с Jira, Postman, Grafana или аналогичными инструментами. Умение работать с большим объемом информации и эффективно расставлять приоритеты. Развитые коммуникативные навыки и клиентоориентированный подход. Английский язык на уровне чтения технической документации. Будет преимуществом: Опыт работы в FinTech, PSP, платежных системах или банковском секторе. Понимание жизненного цикла онлайн-платежей, эквайринга и выплат. Опыт построения KPI, SLA и процессов контроля качества поддержки. Опыт автоматизации процессов и внедрения новых инструментов для команды. Навыки анализа данных и подготовки управленческой отчетности. Опыт масштабирования команды поддержки и построения процессов с нуля. Что мы предлагаем: Полностью удаленный формат работы — работай из любой точки мира. Стабильный график 5/2 с 09:00 до 18:00 (1 час на обед). В редких критических ситуациях может потребоваться оперативное подключение для решения инцидентов. Конкурентный уровень дохода, который обсуждается индивидуально с успешным кандидатом. Оплачиваемый отпуск, больничные и дополнительные day off для решения личных вопросов и восстановления. Возможность напрямую влиять на процессы, сервис и развитие продукта — мы слышим идеи и поддерживаем инициативу. Минимум бюрократии, быстрые решения и открытая коммуникация внутри команды. Профессиональная команда с глубокой экспертизой в платежной индустрии и международном финтехе. Реальная возможность выстраивать процессы поддержки, внедрять новые инструменты и масштабировать команду. Подарки и приятные бонусы к праздникам и значимым событиям. Культура взаимного уважения, партнерского общения и ответственности за результат. До встречи на интервью!Похожие вакансии
Руководитель направления разработки (Team Lead / Head of Direction)
От 400 000 руб.
Санкт-Петербург
Тензор
Payment Support Specialist (PSP)
От 80 000 до 100 000 руб.
Санкт-Петербург
Мирская Наталья Аркадьевна