Директор департамента клиентского сервиса и качества

Обязанности: Разработка и реализация стратегии в соответствии с бизнес-целями компании. Определение и контроль ключевых метрик эффективности (SLA, CSAT, NPS и др.) и их плановое увеличение. Проектирование и оптимизация клиентского пути на всех этапах взаимодействия с компанией. Руководство и координация департамента, включая распределение задач, контроль сроков и качества обработки обращений. Формирование и актуализация стандартов обслуживания клиентов, разработка и внедрение скриптов для различных этапов взаимодействия. Координация взаимодействия с продажами, ПТО, сметным отделом, юридическим блоком и другими подразделениями для оперативного решения клиентских вопросов. Устранение разногласий и дублирования в ответах, обеспечение единого стандарта коммуникации. Обеспечение прозрачности статуса проектов для клиентов, формирование и рассылка регулярных обновлений. Анализ выявленных проблем и узких мест, разработка и внедрение улучшений в процессы и коммуникации. Формирование базы знаний и FAQ для клиентов и сотрудников, обновление информации по мере необходимости. Организация обучения и адаптации сотрудников департамента, проведение тренингов и разбор кейсов. Координация с подрядными организациями и смежными службами по вопросам, касающимся интересов клиентов. Обеспечение единого стандарта коммуникации от лица компании. Формирование отчётности по ключевым метрикам клиентского сервиса. Анализ эффективности работы департамента и разработка планов по её повышению. Требования: Опыт работы руководителем от 5 лет в аналогичном направлении; Не менее 7 лет на руководящих позициях в клиентском сервисе, управлении качеством или смежных направлениях; Опыт в строительстве, девелопменте или недвижимости; Умение выстраивать сервис и систему качества, работать с KPI (SLA, CSAT, NPS), внедрять стандарты и контролировать их соблюдение; Опыт с CRM и аналитикой, понимание этапов строительных проектов и особенностей клиентского пути в девелопменте; Умение мотивировать, обучать сотрудников и поддерживать единые стандарты качества. Условия: Оформление по ТК РФ, полный рабочий день (5/2, с 9:00 до 18:00). Работа в офисе работодателя. Стабильная белая заработная плата, обсуждается по итогам собеседования. Возможности для профессионального и карьерного роста. Работа в крупной, стабильной и развивающейся компании.