Обязанности:
Ключевые зоны ответственности: Управление командой (подбор, адаптация и развитие персонала, наставничество супервайзеров. Операционное управление КЦ (планирование смен и нагрузки, распределение нагрузки между специалистами и мониторинг соблюдения SLA по обработке обращений, выявление «узких мест» в процессах и их оптимизация за счёт внедрения цифровых инструментов). Запуск и сопровождение чат-ботов и голосовых ассистентов для обработки типовых запросов, интеграция ботов с CRM. Работа над улучшением клиентского пути и сокращением повторных обращений за счёт технологический решений. Подготовка отчётов по ключевым метрикам КЦ. Планирование фонда оплаты труда, контроль операционных затрат, включая расходы на ИТ-инструменты. Требования: Опыт управления КЦ от 3-х лет (желательно в телекоме или крупном клиентском сервисе). Опыт руководства командой от 20 чел. Владение ключевыми метриками КЦ (SLA, AHT, FCR, CSAT/NPS, доля автоматизации и др.) и умение использовать их для принятия управленческих решений. Практический опыт настройки сценариев для ботов либо совместной работы с ИТ/разработчиками по внедрению автоматизированных решений. Аналитические навыки (умение работать с данными, строить отчёты, интерпретировать результаты и обосновывать эффект от автоматизации). Условия: Оформление по ТК РФ с первого дня. Стабильная зарплата: фиксированный оклад + премии. График 5/2 с 8 до 17. Удаленный формат/гибрид не предусмотрен. Новогодние подарки для детей сотрудников. Корпоративные мероприятия за счет компании. Офис: г. Краснодар, ул. Российская, 341/1Похожие вакансии