Обязанности:
Какие задачи необходимо решать • Картирование клиентских сценариев (CJ AS IS) в существующих бизнес-процессах по всем этапам взаимодействия с продуктами, каналами продаж и обслуживания • Проектирование и дизайн лучших сценариев на рынке (CJ TO BE) для существующих и новых бизнес-процессов, продуктов и значимых проектов с учетом знаний о клиенте • Визуализация и отрисовка карт клиентского опыта с целью отражения выявленных барьеров (CX Mapping) • Определение проблем во внутренних бизнес-процессах, которые приводят к клиентским проблемам (Service Blueprint) • Поддержание в актуальном состоянии карт клиентских сценариев по продуктам и процессам • Управление бэклогом задач по устранению выявленных проблем и барьеров (наполнение, приоритизация, контроль реализации) • Разработка quick wins-решений совместно со стейкхолдерами со стороны бизнес-функций • Согласование и внедрение лучших сценариев на рынке • Оценка влияния CJ на клиентские метрики и бизнес-показатели (как до, так и после внесения изменений) Что для этого нужно • Готовность работать 5/2 из офиса в Москве первые 3 месяца (после, по результатам работы, готовы обсудить гибрид 3 офис/2 удаленно) • Опыт работы в проектирование клиентского опыта В2С продуктов от 2 лет в крупных компаниях • Умение выстраивать кросс-функциональное взаимодействие с разными стейкхолдерами: бизнес, IT-команды • Умение проектировать E2E-логику (от триггера до результата) • Умение разделять опыт взаимодействия клиентов на отдельные тачпоинты и каналы • Глубокое владение CX-мэппингом: выделение в сценариях триггеров, шагов и этапов • Умение классифицировать клиентские кейсы: эмоции, барьеры, гипотезы о проблемах • Project Management (составление roadmap'a проекта, контроль таймплана) • Service-Design-мышление: разработка решений на базе потребностей клиентов, бизнес-интересов и маркет-бенчмарка • Data-Driven-мышление (построение работы на основе данных и метрик)Похожие вакансии
Руководитель лаборатории клиентского опыта
Договорная
Москва
Президентская академия ( РАНХиГС ) - Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ