Главный специалист Отдела обработки письменных запросов Контакт-центра

Обязанности: онлайн мониторинг деятельности работников (отслеживание статусов операторов); формирование, мониторинг и корректировка сменных рабочих графиков работы (операторов) и формирование планируемых графиков сменности для операторов; контроль и мониторинг деятельности работников Отдела в части соблюдения установленных графиков работы; организация распределения трудовых обязанностей между работниками; определение приоритетов и очередности выполнения работ по обслуживанию клиентов Банка; принятие корректирующих решений в процессе обслуживания клиентов Банка и подготовка предложений руководителю по улучшению процессов обслуживания по электронным каналам; обеспечение процессов обучения операторов; введение в должность новых работников Отдела обработки письменных запросов; подготовка хронологических и сводных отчетов; работа с обращениями претензионного характера, поступающими в Банк по электронным каналам связи; при необходимости предоставление обратной связи по вопросам и заявлениям клиентов, ранее поступившим в Банк по телефонным и электронным каналам связи (преимущественно по вопросам, имеющим претензионный характер). формирование и направление клиентских запросов работникам структурных подразделений при поступлении вопросов от операторов, выходящих за рамки компетенций Контакт-центра. ведение учета обращений, поступивших по электронным каналам; работа с отчетностью по направлению деятельности Отдела; взаимодействие с профильными структурными подразделениями по направлению деятельности Отдела. Требования: высшее образование опыт работы старшим смены/ супервизором в Отделе по обращениям, поступающим по электронным каналам (включая чат-онлайн) в контакт-центре от полугода; Опыт отбора персонала (операторов) в команду; Опыт работы по приему и обработке входящих обращений клиентов по дистанционным каналам; Навыки удержания клиентов - будет преимуществом; Опыт работы с операторами в части мотивации персонала (операторов); Опыт работы в проектной команде контакт-центра по автоматизации - будет преимуществом. Желательно наличие опыта работы в банковской сфере, работе по взысканию, продаже банковских продуктов, персональное обслуживания клиентов в офисе, контакт-центр, дополнительно приветствуется опыт работы в страховой компании. уверенный пользователь MS Office (Visio, Excel, Word, Project, PowerPoint), Outlook, Diasoft (желательно). Условия: офис - м. Спартак, м. Тушинская, Волоколамское ш., д. 75А; оформление по ТК РФ; график работы 5/2, пн.- чт. с 9.00 до 18.00, пт. с 9.00 до 16.45, сб, вс - вых. дни; расширенный социальный пакет.