Обязанности:
Кто мы? Шинсервис – крупнейшая федеральная розничная сеть торгово-складских центров, входящая в ТОП-3 крупнейших поставщиков отечественных и импортных шин и дисков на российском рынке. Чем нужно будет заниматься: Клиентский сервис - Разработка и внедрение единых стандартов обслуживания на всех ТСЦ: запись, приёмка, согласование работ, выдача автомобиля, обратная связь - Описание и улучшение пути клиента (customer journey), устранение «точек боли» - Стандарты для приёмщиков и мастеров: скрипты, чек-листы, регламент коммуникации с клиентом - Работа с жалобами и претензиями: регламент, сроки, разбор причин - Контроль качества: тайный покупатель, NPS, звонки после визита, отзывы на картах и площадках - Совместно с отделом кадров — программы обучения персонала ТСЦ (учебный центр) Программа лояльности и удержание - Владелец программы лояльности: правила, экономика, аналитика, развитие. - Работа с отделом маркетинга. - Работа с базой клиентов, сегментация, сезонные напоминания, возврат «уснувших» клиентов - CRM-коммуникации (SMS, мессенджеры, e-mail): постановка задач, тексты, контроль эффективности - Рост повторных визитов и рекомендаций в автосервисе Показатели и отчётность - Ответственность за KPI: доля вернувшихся клиентов, частота визитов, активная база, NPS, конверсия диагностика в ремонт, шиномонтаж в ремонт. - Постановка ТЗ на отчёты и автоматизацию (совместно с аналитиком данных и ИТ) - Регулярная отчётность директору розничной сети и проектной группе Требования к кандидатам: - Высшее образование - Опыт от 5 лет в клиентском сервисе / CX / программах лояльности в сетевом бизнесе (автосервис, дилерские центры, шинные сети, ритейл, сетевые услуги) - Опыт внедрения единых стандартов обслуживания в сети точек (от 5 филиалов) - Опыт запуска или управления программой лояльности с пониманием её экономики - Работа с CRM и клиентскими данными, метриками NPS, удержания, когортного анализа - Уверенный Excel; 1С / CRM-системы — плюс - Будет преимуществом: опыт в автосервисе или дилерском центре, знание стандартов автопроизводителей, опыт работы с тайным покупателем - Работа с цифрами, управление изменениями, умение влиять без прямого подчинения и выстраивать коммуникации со смежными подразделениями (директора магазинов, маркетинг, ИТ, отдел кадров). - Клиентоориентированность, системность и умение превращать хорошие практики в стандарты и процессы. - Готовность к выездам на точки. Мы предлагаем: - Заработную плату дважды в месяц без задержек, официальное оформление по ТК РФ, оплата отпусков и больничных листов, отличные условия труда; - График работы: 5/2, офис (м. Коломенская) + выезды на центры (Москва и МО) - Заработная плата: Оклад + квартальная премия по KPI. Уровень дохода — по итогам собеседования -Скидку на продукцию компании (шины, диски, услуги сервисных центров);Похожие вакансии
Head of Customer Experience / CX Lead
Договорная
Москва. Станции метро: Площадь Революции, Театральная, Охотный ряд, Библиотека им.Ленина
МТС
Руководитель отдела клиентского сервиса (HEAD OF CUSTOMER SUCCESS)
От 120 000 до 150 000 руб.
Москва. Станции метро: Площадь Революции, Театральная, Охотный ряд, Библиотека им.Ленина
SUPERPET
Директор клиентского сервиса / Head of Customer Success
Договорная
Москва. Станции метро: Площадь Революции, Театральная, Охотный ряд, Библиотека им.Ленина
Any
Договорная
Москва. Станции метро: Площадь Революции, Театральная, Охотный ряд, Библиотека им.Ленина
Private Payment Institution
Куратор клиентского опыта (Customer Experience Specialist)
Договорная
Москва. Станции метро: Площадь Революции, Театральная, Охотный ряд, Библиотека им.Ленина
Айсмарт
Руководитель клиентского маркетинга/Head of Retention
Договорная
Москва. Станции метро: Площадь Революции, Театральная, Охотный ряд, Библиотека им.Ленина
SIBERIA