Обязанности:
OFFPRICE — сеть аутлетов, у нас представлены более 2000 брендов. Наша цель — трансформировать рынок одежды. Мы хотим дать покупателям возможность выразить себя с помощью личного стиля. Поддерживаем осознанное отношение к выбору одежды Название OFFPRICE переводится буквально: «ВНЕ ЦЕН». Это интрига: на первый взгляд про скидки, но на самом деле про более глубокую мысль. Стиль человека «вне цен», не зависит от стоимости вещи, а находится в области познания себя, понимании контекстов, в которых используется одежда, знание стиля и умение комбинировать вещи. Цель позиции: Ведущий менеджер по клиентскому сервису строит в OFFPRICE систему работы с голосом клиента: как мы собираем обратную связь, как отвечаем на жалобы и как превращаем их в улучшения в магазинах. Это владелец метрики NPS на операционном уровне. ТЫ ИГРАЕШЬ ВАЖНУЮ РОЛЬ В КОМАНДЕ: Выстраивает процесс с нуля: регламенты, скрипты, SLA, маршрутизация обращений. Создаёт классификатор причин жалоб и следит за качеством категоризации. Ведёт работу с отзывами на картах (Яндекс Карты, 2ГИС) и в соцсетях. Готовит ежемесячный отчёт о драйверах NPS для руководства и розницы вместе с аналитиком. Согласует с розницей план действий по проблемным магазинам и контролирует исполнение. Согласует с руководителем ПЛ правила компенсаций клиентам бонусами. Руководит и развивает менеджера по клиентскому сервису. ЧТОБЫ БЫТЬ УСПЕШНЫМ В ЭТОЙ РОЛИ ВАЖНО: Методологии NPS, CSAT, CES и подход «закрытого цикла» Опыт выстраивания клиентского сервиса с нуля или его масштабной перестройки Опыт в ритейле с сетью офлайн-магазинов Helpdesk и CRM-системы (Usedesk, Omnidesk, Битрикс24 или аналоги). Excel и дашборды на уровне самостоятельного анализа. Знание закона о защите прав потребителей в части возвратов и претензий. Клиентоцентричность: эмпатия к клиенту в сочетании с твёрдостью в защите интересов компании. Умение влиять без прямой власти: добивается изменений в магазинах через договорённости с розницей. Системность: видит в отдельной жалобе симптом процесса. Стрессоустойчивость в работе с негативом. Лидерство: ставит задачи, обучает и развивает подчинённого. МЫ ПРЕДЛАГАЕМ ДЛЯ ТЕБЯ: Оформление в соответствии с действующим законодательством Полностью белую заработную плату Возможность карьерного и профессионального развития Офис в минуте от метро Технопарк Возможность выстраивать гибкий рабочий график (начало и окончание рабочего дня и т.д.) Скидки от партнеров bestbenefits Бонус по акции "Приведи друга" до 15 000 рублей Корпоративная скидка 20% КАКИЕ ЭТАПЫ ПРЕДСТОИТ ПРОЙТИ: Свяжемся, чтобы выбрать удобное время для интервью На интервью с HR поговорим о ваших целях и опыте На интервью с нанимающим менеджером обсудим задачи и приоритеты, расскажем, как устроен рабочий процесс Подготовим и презентуем офферПохожие вакансии
Менеджер по клиентскому сервису
От 100 000 до 100 000 руб.
Москва. Станции метро: Технопарк
АкадемМедТех
Менеджер по клиентскому сервису и продажам
От 100 000 до 130 000 руб.
Москва. Станции метро: Технопарк
ТЕКСТАЙМ ГК
Специалист по клиентскому сервису (дистрибьюторы)
Договорная
Москва. Станции метро: Технопарк
ГК Фармасинтез