Руководитель клиентского сервиса (маркетплейсы)

О компании:Мы — развивающаяся компания в сфере e-commerce, работаем с маркетплейсами Ozon, Wildberries, Yandex Market. Сейчас мы выстраиваем службу клиентского сервиса с нуля. Мы ищем руководителя, который возьмёт на себя построение этой функции. Обязанности: Построение службы клиентского сервиса с нуля: регламенты, база знаний, скрипты, классификация обращений. Обработка обращений клиентов на маркетплейсах до и после продажи (чат, вопросы, отзывы). Работа с возвратами, спорами, компенсациями, браком, невыкупом. Работа с отзывами и рейтингом: ответы, оспаривание, апелляции, работа с негативом. Взаимодействие с платформенной поддержкой, участие в арбитражах и апелляциях. Найм, обучение, адаптация и управление командой поддержки. Контроль качества: выборочная проверка обращений, QA-оценка, обратная связь. Аналитика и отчётность: SLA, FCR, причины возвратов и негатива, еженедельные и ежемесячные отчёты. Координация с складом, логистикой, операционным отделом, продажами, бухгалтерией и заводом для устранения корневых причин. Требования: Опыт работы в клиентском сервисе на маркетплейсах Ozon / WB / Yandex — от 2 лет. Опыт обработки возвратов, споров, отзывов и апелляций. Опыт построения процессов и регламентов с нуля или управления командой, а также умение выстраивать процессы и регламенты с помощью систем. Уверенное владение Excel. Английский или китайский — плюс. Самостоятельность и способность работать удалённо, без постоянного контроля. Условия: Испытательный срок: 3 месяца. График: 3 дня в неделю в офисе, остальное удалённо. После испытательного срока: фиксированная часть + премия. График: 1–2 дня в неделю в офисе, остальное удалённо. Рабочая неделя: 6/1, 8 часов в день. Премия выплачивается за: построение команды, внедрение SOP и базы знаний, выполнение KPI по качеству сервиса. Оформление по ТК РФ. Ключевые KPI: Соблюдение SLA по ответам и решению обращений. Снижение или удержание доли возвратов и негативных отзывов. Своевременное построение базы знаний и регламентов. Найм и адаптация команды поддержки. Качество обработки споров и апелляций. Если вы умеете строить сервис с нуля, работать удалённо и готовы лично участвовать в операционке на старте — ждём ваше резюме.