Обязанности:
В связи с ростом клиентской базы открываем позицию Руководителя отдела сервиса. Вы возглавите сервисную службу, отвечающую за поддержку программно-аппаратных комплексов (ПАК) у клиентов по всей России. Чем предстоит заниматься: Организация работы отдела сервиса – управление следующими процессами: Руководство отделом сервиса: планирование, распределение задач, контроль KPI, найм, обучение. Организация работы с заявками клиентов (поток от 100 в неделю), соблюдение SLA. Развитие и настройка ITSM-системы: процессы, эскалация, автоматизация, отчётность. Организация поддержки ПАК: удалённая диагностика и выезды инженеров. Управление гарантийным и постгарантийным обслуживанием. Работа с рекламациями и претензиями. Работа с метрикой удовлетворённости клиентов (CSAT / «счастье клиента»): сбор обратной связи, расчёт, улучшение. Развитие сервисной методологии: регламенты, база знаний, типовые решения. Приём, классификация, обработка, регистрация, решение и закрытие обращений клиентов по вопросам работы оборудования и ПО; Контроль сроков решений сервисных обращений другими подразделениями, эскалирование проблем и критических ситуаций; Выстраивание работы с подразделениями разработки и интеграции в рамках работы по повышению качества внедряемых решений; Управление процессом передачи клиентов в сервис от проектного офиса; Ключевые показатели эффективности: Соблюдение SLA по срокам решения обращений клиентов. Удовлетворенность клиентов уровнем сервиса компании. От успешного кандидата мы ожидаем: Не менее 5 лет по профилю вакансии: руководителем отдела сервисной службы, желательно с опытом работы с решениями для промышленных предприятий, преимущественно с конвейерным оборудованием; Опыт работы с okdesk приветствуется; Опыт работы с техническим зрением, системами печати, промышленными контроллерами, знание сетевой инфраструктуры – будет преимуществом. Что мы предлагаем: Оформление по ТК РФ, гибкое начало рабочего дня, гибрид. Забота о здоровье: ДМС (после испытательного срока), страхование от несчастных случаев, до 10 дней в год 100% компенсация по больничному листу, материальная помощь.Похожие вакансии