Обязанности:
ORSA Homes — производитель кухонь и корпусной мебели на заказ. Мы создаём комплексные решения для дома: от идеи и дизайн-проекта до производства, доставки и монтажа готовой мебели у клиента. Для нас репутация — это не абстрактный показатель, а один из факторов, напрямую влияющих на продажи. В мебели на заказ клиент принимает сложное и дорогое решение, поэтому перед покупкой изучает отзывы, реальные кейсы и то, как компания ведёт себя, когда что-то идёт не по плану. Мы ищем человека, который возьмёт на себя работу с репутацией ORSA Homes: будет следить за отзывами и упоминаниями бренда, работать с позитивом и негативом, помогать разрешать спорные ситуации и системно увеличивать количество отзывов от реальных клиентов. Это новая позиция в компании, поэтому у вас будет возможность не просто работать по готовому регламенту, а вместе с нами построить систему ORM практически с нуля. Чем предстоит заниматься Ежедневно отслеживать отзывы и упоминания ORSA Homes на Яндекс Картах, 2ГИС, Авито, VK, IRecommend, Отзовике и других площадках. Отвечать на отзывы в едином tone of voice бренда: благодарить и усиливать позитивный клиентский опыт; разбирать негативные отзывы; снимать эмоциональное напряжение; запрашивать необходимые данные; переводить конфликт из публичного пространства в конструктивный диалог. Разбирать негативные кейсы совместно с другими отделами: устанавливать причину проблемы, находить возможное решение и возвращаться с ним к клиенту. Вести негативный кейс до результата: контролировать сроки реакции ответственных сотрудников и фиксировать итог взаимодействия с клиентом. Работать с недостоверными и нерелевантными отзывами: собирать фактуру, подавать обращения и обжалования на площадках, контролировать результаты рассмотрения. Разрабатывать и тестировать механики получения отзывов от реальных клиентов после монтажа: сценарии коммуникации, сообщения, точки контакта, офферы и триггеры. Поддерживать базу отзывов и репутационных кейсов: площадка, оценка, причина негатива, ответственный отдел, статус решения и итог. Готовить еженедельную аналитику: количество новых отзывов; средний рейтинг; динамика рейтинга; доля позитивных, нейтральных и негативных отзывов; скорость реакции; доля проработанного негатива; основные причины недовольства клиентов. Классифицировать негатив по причинам: сроки, монтаж, качество материалов, проектирование, коммуникация, доставка, сервис и другим категориям. Передавать руководителям регулярную обратную связь от клиентов и выявлять повторяющиеся проблемы, которые требуют изменений в процессах компании. Анализировать репутацию ключевых конкурентов: рейтинг, количество отзывов, основные причины позитива и негатива, качество работы компаний с обратной связью. Что мы ждём Опыт работы с ORM, отзывами, клиентским сервисом или репутацией от 1 года. Отличную письменную речь: умение писать живые и человеческие ответы без канцелярита и шаблонов. Умение конструктивно работать с негативом и конфликтными клиентами. Способность разобраться в ситуации, собрать информацию у нескольких подразделений и довести кейс до решения. Умение работать с таблицами и данными: Google Таблицы / Excel, фильтры, сводные таблицы, базовые отчёты. Понимание принципов работы площадок с отзывами и модерации будет преимуществом. Опыт работы с Bitrix24 и Mango будет преимуществом. Базовое понимание мебельной тематики либо готовность быстро в ней разобраться: фасады, фурнитура, столешницы, монтаж, проектирование и другие элементы заказа. Что для нас особенно важно Мы не ищем человека, задача которого — просто «красиво отвечать на негатив». Нам нужен специалист, который умеет видеть за отзывом конкретную проблему клиента, разобраться в ней внутри компании и попытаться изменить впечатление клиента от взаимодействия с ORSA. Одновременно отзывы для нас — источник данных. Если одна и та же проблема начинает регулярно появляться в обратной связи, мы хотим не только отвечать на неё, но и понимать, какой процесс внутри компании необходимо изменить. Условия Полностью удалённая работа. График 5/2, с 10:00 до 19:00. Доход: 60 000 ₽ фикс + до 20 000 ₽ по KPI. Понятная система адаптации и погружения в продукт. Прямое взаимодействие с маркетингом, продажами и сервисными подразделениями. Возможность участвовать в построении системы управления репутацией практически с нуля. Корпоративные скидки на продукцию ORSA Homes. KPI позиции При оценке результата мы смотрим не только на средний рейтинг. Основные показатели: скорость реакции на новые отзывы; доля отзывов, обработанных в установленный SLA; доля негативных кейсов, доведённых до результата; выполнение плана по получению отзывов от реальных клиентов; динамика количества позитивных отзывов; динамика рейтинга компании на ключевых площадках.Похожие вакансии
Договорная
Москва. Станции метро: Чкаловская, Петроградская, Горьковская, Выборгская
ЛИЛУ
Менеджер по порталам, картам и репутации
От 100 000 руб.
Москва. Станции метро: Чкаловская, Петроградская, Горьковская, Выборгская
Клиника Здоровье
Менеджер в отдел репутации бренда косметики
До 30 000 руб.
Москва. Станции метро: Чкаловская, Петроградская, Горьковская, Выборгская
Мона Биолаб
Аккаунт-менеджер по управлению репутацией (ORM / SERM)
От 80 000 до 150 000 руб.
Москва. Станции метро: Чкаловская, Петроградская, Горьковская, Выборгская
Гетагазов Алихан Муссаевич
Договорная
Москва. Станции метро: Чкаловская, Петроградская, Горьковская, Выборгская
Data-Driven Lab
Договорная
Москва. Станции метро: Чкаловская, Петроградская, Горьковская, Выборгская
Belberry