Обязанности:
В международную производственную компанию ищем Специалиста продуктовой поддержки (L1-L2). Чем предстоит заниматься: 1. Прием, регистрация и классификация входящих обращений пользователей по продуктам, системам и типам запросов; 2. Обработка обращений:- поиск и анализ информации по клиентам, продуктам и системам;- корректировка и актуализация данных;- заведение учетных записей;- настройка и выдача доступов;- сбор и валидация данных по обращениям;- выполнение типовых операций в рамках зоны ответственности поддержки. 3. Проведение диагностики обращений:- определение причины и предполагаемой точки возникновения проблемы;- анализ взаимосвязей между смежными системами и сервисами;- воспроизведение пользовательских сценариев и ошибок;- выявление и фиксация несоответствий данных;- принятие решения о возможности самостоятельного решения;- закрытие обращений без эскалации при наличии решения. 4. Выявление массовых, повторяющихся и потенциально критичных проблем:- определение признаков инцидента;- группировка связанных обращений;- оперативная фиксация и эскалация в соответствии с установленными регламентами. 5. Эскалация обращений на вышестоящие линии поддержки и внешним вендорам:- оформление тикетов с полной диагностикой и результатами проведенных проверок;- фиксация шагов воспроизведения, ожидаемого и фактического результата;- взаимодействие через почту и тикет-системы;- предоставление дополнительной информации по запросу;- контроль статусов и сроков решения. 6. Контроль решения обращений:- проверка результата устранения проблемы;- подтверждение восстановления работоспособности;- возврат обращения при неполном или некорректном решении. 7. Коммуникация с пользователями:- уточнение информации по обращениям;- информирование о статусе и сроках решения;- предоставление решений, рекомендаций и пользовательских инструкций;- сопровождение пользователя до полного решения обращения. 8. Взаимодействие с внутренними продуктовыми и техническими командами, смежными подразделениями и командами поддержки вендоров по вопросам диагностики и решения обращений; 9. Контроль SLA по обращениям и соблюдение внутренних регламентов, стандартов и требований к качеству обработки обращений; 10. Участие в улучшении процессов поддержки:- выявление типовых, повторяющихся и системных проблем;- участие в анализе причин возникновения обращений;- формирование предложений по снижению количества повторных обращений и оптимизации процессов поддержки;- выявление проблем и узких мест в существующих процессах. 11. Поддержка и актуализация базы знаний:- создание и обновление инструкций, типовых решений;- фиксация новых диагностических сценариев;- документирование решений по нестандартным обращениям;- актуализация материалов по результатам изменений в продуктах и системах. 12. Участие в тестировании изменений и релизов со стороны поддержки:- проверка основных пользовательских сценариев;- воспроизведение ранее выявленных ошибок;- фиксация и передача результатов тестирования. 13. Участие в запуске и сопровождении новых продуктов и функциональности:- изучение новой функциональности и документации;- проверка наличия необходимых материалов для поддержки;- обработка и анализ обращений после запуска;- выявление новых типовых проблем и пополнение базы знаний. 14. Участие в анализе качества работы поддержки:- выявление причин нарушения SLA;- анализ обращений в рамках закрепленных продуктов и систем;- предоставление информации по типовым проблемам, инцидентам и повторяющимся обращениям. Мы ожидаем: Образование: высшее; Опыт работы в поддержке - от 1 года; Навыки ведения деловой переписки; Высокий уровень самостоятельности. Мы предлагаем: Работа в международной компании с развитыми корпоративными ценностями и стандартами; Стабильная заработная плата; Оформление согласно ТК РФ; График работы: 2/2 09:00-21:00 мск Для работы выдается корпоративный ноутбук; Удалённо (с территории РФ). Подавая заявку на эту вакансию, вы даёте согласие на обработку ваших персональных данных для целей рассмотрения кандидатуры и оформления трудоустройства (в соответствии с ФЗ-152 «О персональных данных»). Обработка данных осуществляется исключительно в рамках заявленной цели и с соблюдением требований законодательства.Похожие вакансии