Обязанности:
Мы в поиске CX-исследователя, который будет собирать и анализировать данные о потребностях и поведении клиентов, помогая нам создавать продукты, которые действительно востребованы и полезны. Чем предстоит заниматься: Анализировать обращения клиентов, результаты речевой аналитики, tNPS, жалобы и другие источники Voice of Customer, объединять количественные показатели и качественную обратную связь, находить повторяющиеся клиентские проблемы; Погружаться в логику продукта, правила предоставления услуг, коммуникации и работу каналов поддержки; Выявлять узкие места, разрывы между каналами, непонятные условия и сценарии, приводящие к обращениям или жалобам; Описывать клиентские пути и процессы в форматах AS IS и TO BE, актуализировать CJM и service blueprint по закреплённым сценариям; Анализировать tNPS, Contact Rate, CRH, CCI и другие клиентские и продуктовые показатели; Формировать гипотезы по улучшению клиентского пути, продукта и качества поддержки, декомпозировать CX-инициативы на понятные задачи для продукта, дизайна, аналитики, поддержки и разработки; Готовить регулярные отчёты и презентационные материалы по клиентским проблемам, инициативам и достигнутому эффекту. Что мы ждем от тебя: Опыт от 1 года в клиентском опыте, продуктовой или клиентской аналитике, исследованиях, развитии бизнес-процессов, клиентском сервисе или управлении продуктами; Понимание принципов Customer Experience и Voice of Customer; Знание основных метрик клиентского опыта: NPS, CSI, CSAT, CES, Contact Rate, FCR и других показателей качества клиентского сервиса; Опыт анализа клиентских обращений, обратной связи или результатов исследований; Навыки построения и актуализации Customer Journey Map; Опыт взаимодействия с продуктовыми, аналитическими, сервисными или техническими командами. Что мы предлагаем: ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. А еще оплачиваем 50% стоимости полиса ДМС для родственников; Страхование от несчастных случаев с 1 месяца работы. Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях; Прием врачей общей практики и массаж в офисе. Консультация психологов и программа поддержки сотрудников; Отпуск 28 календарных дней + 3 дня за ненормированный рабочий день; Компенсация расходов на выбор сотрудника, например, на спорт, ипотеку или питание. Специальные предложения от партнеров и скидки от продуктов экосистемы МТС; Мобильная связь за счет компании и льготные тарифы для близких; Подписка на онлайн-кинотеатр KION, сервис МТС Музыка, книжный сервис Строки от МТС, безлимитные мессенджеры и соцсети; Собственный корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучения для карьерного развития.Похожие вакансии
Продуктовый исследователь (UX/CX-исследователь)
Договорная
Москва. Станции метро: Таганская, Марксистская, Курская
БАНК УРАЛСИБ
CX исследователь (Customer Experience Researcher)
Договорная
Москва. Станции метро: Таганская, Марксистская, Курская
билайн
От 100 000 руб.
Москва. Станции метро: Таганская, Марксистская, Курская
ПИК-специализированный застройщик