Обязанности:
Tech Support (Lead) Mosta — глобальная финтех-платформа для бизнеса. Мы помогаем компаниям по всему миру открывать бизнес-счета, выпускать карты и проводить международные платежи как в фиате, так и в криптовалюте. Всё быстро, безопасно и без лишней бюрократии. Сейчас мы ищем Support Lead: человека, который возьмёт на себя всю техническую поддержку, выстроит прозрачные процессы и сделает саппорт быстрым, предсказуемым и измеримым. Что предстоит делать Отвечать за то, что вся поддержка работает: SLA соблюдается, метрики в норме, эскалации не застревают. На начальных этапах — работать в поле наравне с командой: самому принимать обращения и закрывать тикеты, чтобы изнутри понимать продукт, клиентов и узкие места. Выстроить и вести систему уровней поддержки (L1 — приём обращений, L2 — техподдержка, L3 — инженеры) и следить, чтобы у каждого обращения был владелец. Держать дашборд метрик и проводить еженедельные ревью: разбирать проблемные зоны и доводить их до конкретных действий. Распределять нагрузку и приоритеты между продуктами и командой. Настраивать процессы в CRM: единый приём обращений, обязательные поля тикета, отчётность и автоматический дневной срез по SLA. Вести эскалации в команды разработки, аналитики и продукта. Связать метрики с мотивацией команды (KPI, бонусы, грейды), проводить индивидуальные срезы и ретроспективы. Развивать базу знаний, self-service и внутренние инструменты, снижать поток повторяющихся обращений. Кого мы ищем У тебя есть опыт руководства поддержкой и построения её процессов Готов(а) на старте работать руками: сам(а) в тикетах и чатах, а не только управляешь Понимаешь SLA, тикет-системы и метрики поддержки (время первого ответа, SLA compliance, CSAT, reopen) и умеешь принимать решения по цифрам Разбираешься (или готов(а) разобраться как устроены API, интеграции и логи, чтобы курировать L2 и эскалации (кодить не обязательно) Понимаешь принципы работы банковских и платёжных систем Умеешь строить процессы с нуля и внедрять их в команде, а не только описывать Объясняешь сложное простыми словами и держишь фокус на результате Используешь AI-инструменты в работе: умеешь писать промпты, генерировать инструкции и автоматизировать рутину Будет плюсом Опыт в финтехе, с криптопродуктами или B2B-сервисами (White Label и BaaS-продуктами) Имеешь базовые технические навыки или опыт в QA Есть опыт связки KPI с мотивацией и грейдами Что мы предлагаем Удалённая работа в быстрорастущем международном финтехе Роль владельца процесса: ты строишь поддержку и влияешь на её развитие, с перспективой роста до Head of Support Прямое участие в создании продукта, которым ежедневно пользуются клиенты Конкурентная зарплата в USDC Прозрачные процессы, открытая команда и поддержка твоих инициативПохожие вакансии