Ведущий специалист сопровождения (1-я линия поддержки)

«A7-Технологии» входит в группу компаний A7 (платформа международных платежей). Мы являемся аккредитованной IT-компанией и создаём технологические решения для проектов государственного масштаба. Мы работаем там, где надёжность и безопасность имеют первостепенное значение, а результат влияет на миллионы пользователей по всей стране. Мы стремительно растём: расширяем направления, запускаем новые продукты и усиливаем команду. В наших проектах — современные технологии, масштабные задачи и возможность напрямую влиять на развитие цифровой инфраструктуры России. У нас нет лишней бюрократии — только сильная команда профессионалов, открытая коммуникация и культура, в которой ценят экспертизу, инициативу и ответственность. Обязанности: Прием, распределение и контроль обработки обращений пользователей, обеспечение соблюдения SLA; Мониторинг работоспособности информационных систем с использованием Grafana, обработка алертов и контроль состояния сервисов; Проведение первичной диагностики инцидентов, решение типовых обращений и своевременная эскалация сложных случаев на 2-ю линию поддержки; Анализ обращений, выявление повторяющихся инцидентов и участие в оптимизации процессов первой линии поддержки; Ведение, развитие и актуализация базы знаний, подготовка технической документации и инструкций; Наставничество специалистов первой линии, участие в адаптации новых сотрудников и развитии экспертизы команды; Участие в планировании работы смен, распределении нагрузки и повышении качества клиентского сервиса. Требования: Опыт работы на первой линии технической поддержки от 2 лет; Опыт работы с HelpDesk-системами, системами поддержки и внутренними базами знаний; Опыт координации работы команды или участия в развитии процессов технической поддержки; Владение инструментами мониторинга (Grafana); Понимание принципов клиент-серверного взаимодействия; Опыт подготовки технической документации и ведения базы знаний; Знание метрик клиентского сервиса (SLA, FCR, AHT, CSAT); Хорошие коммуникативные и организационные навыки; Аналитический склад ума, внимательность к деталям и умение работать с большим объемом информации. Будет плюсом: Понимание практик ITIL и ITSM; Опыт координации работы первой линии технической поддержки; Опыт участия в развитии Service Desk или технической поддержки корпоративного уровня. Условия: График работы 2/2 (дневные и ночные смены); Конкурентоспособная заработная плата; Официальное трудоустройство по ТК РФ, бессрочный договор; ДМС после испытательного срока, 31 день отпуска; Корпоративное изучение английского языка; Работа в профессиональной команде, открытой к сотрудничеству, идеям и инновациям.