Обязанности:
Мы трансформируем клиентский сервис: переходим от управления операционными процессами к управлению потребностями клиента, качеством клиентского опыта и бизнес-результатом. Нам нужен владелец продукта, который сможет смотреть на клиентский сервис как на продукт: понимать боли клиентов, находить точки роста, формировать целевое видение, приоритизировать изменения и доводить их до результата вместе с кросс-функциональными командами. Чем предстоит заниматься: Развивать клиентский сервис как продукт: формировать видение, карту метрик, цели, дорожную карту и бэклог изменений. Реализовывать стратегию трансформации клиентского сервиса, связывая клиентский опыт с бизнес-показателями. Анализировать текущие процессы и точки контакта с клиентом: выявлять проблемы, узкие места и причины негативного опыта. Формировать целевое состояние процессов и клиентских сценариев: от AS IS к TO BE. Проводить исследования клиентского опыта: анализировать обратную связь, обращения, жалобы, интервью, CJM и данные из внутренних систем.Приоритизировать инициативы на основе клиентской ценности, бизнес-эффекта, данных и стратегических целей компании. Управлять продуктовым бэклогом: формулировать задачи, синхронизировать участников, контролировать реализацию и результат. Координировать работу кросс-функциональных команд: клиентский сервис, IT, аналитика, операционные подразделения, маркетинг, продажи, юридическая функция и другие участники процессов. Оценивать эффект внедрённых решений через метрики клиентского опыта, операционной эффективности и бизнес-результата. Запускать итерационные улучшения на основе данных, обратной связи клиентов и результатов пилотов. Мы ожидаем: Опыт в роли владельца/менеджера продукта, руководителя проектов трансформации клиентского сервиса или смежной роли от 3 лет. Опыт работы в крупных компаниях, желательно в B2C-сегменте. Понимание клиентского сервиса: процессов, типовых клиентских сценариев, каналов обслуживания, обращений, жалоб, возвратов и эскалаций. Продуктовое, дизайн и критическое мышление: умение принимать решения балансируя между срочностью, ценностью, стоимостью, бизнес-эффекту основываясь на данных. Понимание принципов работы и возможностей ИИ-инструментов и решений. Уверенная работа с метриками клиентского опыта и сервиса: NPS, CSAT, CES, churn, LTV, SLA, FCR, AHT, стоимость обращения, стоимость жалоб/возвратов. Умение описывать и улучшать процессы: AS IS / TO BE, CJM, любая нотация для описания процессов. Опыт управления бэклогом: сбор требований, декомпозиция задач, приоритизация, контроль реализации, работа с Jira или аналогичными системами. Понимание принципов работы цифровых продуктов: интеграции, API, клиентские кабинеты, CRM, чат-боты, омниканальные сервисные решения. Навыки фасилитации, подготовки презентаций и защиты решений перед стейкхолдерами. Способность договариваться с разными командами и проводить изменения в сложной организационной среде. Условия: Самореализацию в команде лидера (TOP – 4) рынка страхования жизни; Прозрачную систему оплаты труда; Заботу о Тебе – телемедицина, ДМС, социальные гарантии и льготы, программы скидок от партнеров и нашей компании; График работы 5/2 (гибрид) или удаленный формат для кандидатов из других городов; Корпоративное обучение, профессиональный опыт и новые знания; Насыщенную корпоративную жизнь: мероприятия по реализации ценностей компании, конкурсы, спортивные мероприятия и др.Похожие вакансии
От 260 000 руб.
Москва. Станции метро: Серпуховская, Павелецкая, Добрынинская
СДМ-Банк, (ПАО)
Договорная
Москва. Станции метро: Серпуховская, Павелецкая, Добрынинская
Пятёрочка
Договорная
Москва. Станции метро: Серпуховская, Павелецкая, Добрынинская
Московская Биржа
Договорная
Москва. Станции метро: Серпуховская, Павелецкая, Добрынинская
ЦРТ | Группа компаний