Начальник отдела по работе с посетителями

Павильон атомной энергии «АТОМ» (Музей "АТОМ") создан с целью популяризации истории и современных достижений атомной отрасли России, а также формирования интереса к профессиям, связанным с этой отраслью. «АТОМ» это выставочный просветительский комплекс с крупнейшей и самой современной в России экспозицией, посвященной ядерной энергии. Его общая площадь составляет более 25 тысяч квадратных метров. Ключевые принципы экспозиции — интерактивность, наглядность, доступность. «АТОМ» — это не только экспозиционное пространство, но и научно-познавательный центр для детей и взрослых. В специально оборудованном конференц-зале на 250 мест проходят лекции учёных, встречи с популяризаторами науки и представителями атомной промышленности, в собственной лаборатории — мастер-классы и демонстрация опытов. На верхнем этаже — ресторан и единственная на ВДНХ смотровая площадка. Мы приглашаем в свою команду начальника отдела по работе с посетителями- руководителя, который сможет обеспечить высокий уровень сервиса, эффективную организацию потоков посетителей, развитие команды и внедрение современных стандартов гостеприимства. Нам нужен управленец с опытом операционного руководства, работы с линейным персоналом и пониманием того, как выстраивать качественный клиентский сервис в условиях высокой посещаемости. Обязанности: - Оперативное управление отделом по работе с посетителями численностью 50+ сотрудников: смотрители, администраторы, линейный персонал.- Организация полного цикла работы с посетителями: встреча, навигация, сопровождение, консультирование, сервисная поддержка, обработка обращений и жалоб.- Обеспечение высокого качества обслуживания посетителей Музея, контроль соблюдения стандартов сервиса и гостеприимства.- Организация процессов приёма и обслуживания посетителей, включая работу в периоды высокой нагрузки, выходные, праздничные дни и во время крупных мероприятий.- Разработка, внедрение и актуализация стандартов работы с посетителями, регламентов, инструкций и других внутренних нормативных документов.- Повышение операционной эффективности отдела: анализ текущих процессов, выявление узких мест, оптимизация маршрутов и схем работы персонала, увеличение пропускной способности без снижения качества сервиса.- Руководство процессом приёма, обработки и анализа обращений посетителей.- Урегулирование конфликтных ситуаций с посетителями и внутри команды, проведение разборов сложных случаев, внедрение практик бесконфликтной коммуникации.- Управление HR-процессами внутри отдела: подбор, адаптация, обучение, оценка, мотивация и развитие сотрудников. - Разработка и внедрение системы материальной и нематериальной мотивации для линейного персонала: KPI, премии, бонусы за качество сервиса, программы признания и вовлечённости.- Формирование кадрового резерва, запуск программ внутреннего развития, переподготовки и продвижения сотрудников на вышестоящие позиции.- Участие в развитии инклюзивных программ и инициатив по повышению доступности Музея для посетителей с инвалидностью, в том числе в рамках проекта «Доступный музей».- Развитие направления работы с волонтёрами.- Участие в городских, федеральных, образовательных и культурных проектах, взаимодействие с партнёрами: школами, вузами, фондами, общественными организациями.- Подготовка регулярной и разовой отчётности по посещаемости, качеству сервиса, обращениям посетителей и другим показателям по запросу руководства.- Планирование и контроль бюджета отдела в части подбора, обучения, развития персонала и операционных расходов.- Взаимодействие с другими подразделениями Музея для обеспечения бесперебойной работы с посетителями и высокого уровня клиентского опыта. Требования: - Высшее образование. Предпочтительные направления: управление персоналом, менеджмент, социально-культурная деятельность, музейное дело, психология, сервис, гостиничный или ресторанный бизнес.- Опыт работы в сфере управления персоналом, клиентского сервиса и/или операционного управления — от 3 лет.- Опыт руководства командой от 50 человек, включая линейный персонал, администраторов, смотрителей или сотрудников клиентского сервиса.- Опыт работы в организациях с высоким потоком посетителей или клиентов: культура, образование, развлечения, туризм, гостиничный или ресторанный бизнес, сфера услуг.- Умение организовывать работу команды в условиях высокой нагрузки, многозадачности и плотного потока посетителей.- Опыт разработки и внедрения стандартов обслуживания, регламентов, должностных инструкций, правил внутреннего взаимодействия.- Навыки управления конфликтными ситуациями: работа с жалобами посетителей, внутренними конфликтами, проведение восстановительных бесед и разборов.​​​​​​​ Условия: график работы 5/2 выходные дни: суббота, воскресенье; оформление трудовых отношений в соответствии с ТК РФ. работа в самом технологичном музее страны (на территории ВДНХ).