Обязанности: 1. Оперативная поддержка клиентов: обработка запросов и жалоб, обеспечение качества и скорости ответа.2. Классификация обращений: систематизация вопросов по категориям (логистика, товар, оплата, использование и т.д.), создание системы тегов.3. Разработка SOP и базы ответов (knowledge base): создание стандартных сценариев ответов на типичные вопросы, ведение базы готовых фраз и шаблонов для всей команды.4. Периодическая отчётность: еженедельные и ежемесячные сводки по типам вопросов, их количеству, времени обработки, удовлетворённости клиентов, выявление ключевых тенденций.5. Мониторинг и предотвращение рисков: выявление резкого роста однотипных жалоб или негативных трендов, своевременное предупреждение руководства, предложение мер по снижению репутационных рисков.6. Коммуникация с китайской технической командой: передача сообщений об ошибках (баги приложения, сбои оплаты, проблемы с функционалом) на английском и китайском языках, контроль сроков исправления.---Требования к кандидату· Умение анализировать и структурировать большое количество обращений, выявлять закономерности.· Опыт создания обучающих материалов, базы знаний, скриптов для поддержки.· Владение инструментами: Excel / Google Таблицы· Языки:· Английский (Intermediate+): чтение и написание технической документации, переписка с китайской командой.И/или· Китайский (разговорный и письменный): для прямого общения с техническими специалистами из Китая.· Внимательность к рискам: способность вовремя заметить потенциально опасную тенденцию и сообщить о ней.· Будет плюсом: опыт в e-commerce, или трансграничных сервисах; готовый кейс по созданию базы знаний.---Мы предлагаем:· Заработная плата: оклад + премии (по KPI: скорость/качество ответов, полнота SOP, точность прогнозов рисков).· Частично удалённый / гибкий график, выезд в офис 1-2 раза в неделе.· Международная среда: работа с командами на русском, английском и китайском языках.· Корпоративное обучение).· Стабильные выплаты, официальное оформление.
Похожие вакансии