Руководитель колл-центра

О компании Международная сеть клиник коррекции зрения и современное производство инновационных линз для ортокератологии «ДОКТОР ЛИНЗ» в связи с развитием сети в поиске Руководителя колл-центра, который способен построить сбалансированную систему, где строгие бизнес-показатели сочетаются с искренней заботой о пациенте, а операционная эффективность работает на достижение главной миссии — возвращения людям хорошего зрения. В основе нашей работы лежит корпоративная культура, построенная на принципах взаимного уважения и профессионализма. Наше ДНК – это искреннее внимание к здоровью и благополучию каждого, кто к нам обращается за медицинской услугой. Обязанности: организация бесперебойной работы колл‑центра сети клиник; контроль и управление качеством обслуживания пациентов; подбор, адаптация и обучение персонала колл‑центра; разработка и адаптация скриптов под потребности бизнеса и ЦА; составление графиков работы персонала с учётом нагрузки и потребностей колл-центра; мониторинг, анализ и управление показателями работы (среднее время ответа на звонок, среднее время длительности звонка, конверсия в запись, удовлетворённость пациентов и т. д.); предупреждение конфликтных ситуаций с пациентами, оперативное урегулирование спорных вопросов; взаимодействие со смежными подразделениями для координации работы и улучшения сервиса и выполнения плановых показателей клиниками; ведение отчётности по работе колл‑центра, подготовка аналитических сводок для руководства; формирование предложений и лидирование проектов по внедрению ИТ-решений по оптимизации работы колл-центра. Что важно для нас: опыт работы на руководящей должности в колл‑центре или регистратуре коммерческого медицинского центра (от 2 лет); успешный опыт подбора и обучения персонала на рабочем месте; навыки организации и оптимизации рабочих процессов; понимание специфики работы медицинского учреждения и стандартов клиентского сервиса в медицине; умение работать с данными и принимать решения на основе метрик; развитые коммуникативные и лидерские качества, способность мотивировать команду; внимательность к деталям, ответственность, стрессоустойчивость. ответственность за процесс и результат, энергичность и проактивность, желание профессионально расти дальше. знание офисного ПО: уверенный пользователь офисных программ на ПК (Word, Excel, Power Point, 1C, Битрикс24). Будет преимуществом: опыт внедрения CRM, МИС, ИИ в работе колл‑центра; дополнительное образование в сфере управления персоналом или клиентского сервиса. Что будет результатом вашей работы: Штат колл-центра стабилен, выстроены процессы, соблюдаются стандарты. Стабильное выполнение плановых показателей (ASA, AHT, CSAT/NPS, Conversion Rate и т.д). Мониторинг и отслеживание показателей колл-центра. Выстроена эффективная коммуникация с клиниками и другими смежными подразделениями (командная работа, внутренний сервис, экологичность). Что предлагаем: Достойный доход (фиксированный оклад + ежемесячная премия), обсуждается с успешным кандидатом. График 5/2 (сб, вс. – выходной), 8-ми часовой рабочий день, пятница - сокращенный рабочий день. Официальное трудоустройство по ТК РФ (оплата листков нетрудоспособности и ежегодного отпуска). В подчинении команда клиники из 11 человек. Возможность влиять на свой доход через достижение ключевых показателей эффективности. Развивающая среда (регулярные тренинги и доступ к мобильной платформе обучения). Комфортное место для отдыха. Специальные цены на услуги и продукцию компании для сотрудников и членов их семьи. Карьера в «Доктор Линз» - это престижная работа и ваше ясное будущее! Если вы хотите управлять не только процессами, но и результатами, а также видеть влияние своей работы на пациентов, команду и показатели бизнеса — эта вакансия для вас! Вы можете кратко рассказать в сопроводительном письме о своих достижениях за последний год, по возможности, с цифрами и фактами, а также поделиться другими профессиональными успехами, которые считаете значимыми.