Директор (эксперт) по управлению процессами инцидент- менеджмента (средний и малый бизнес)

Обязанности: построение, внедрение и управление процессами поддержки клиентов Банка, сотрудников сети и контактного центра Банка по банковским и партнерским продуктам; построение коммуникаций и решение вопросов в рамках инцидент- и problem менеджмента; идентификация и самостоятельное рассмотрение обращений (вкл. претензии клиентов), анализ проблематики, подготовка заключений, формирование и контроль исполнения SLA; выявление корневых причин обращений, взаимодействие с бизнес- и ИТ подразделениями, разработка и проведение мероприятий, направленных на снижение претензий/инцидентов; управление метриками качества поддержки, продуктов/процессов (CSI/NPS); формирование предложений по улучшению клиентского опыта по продуктам подразделения, контроль и исполнение плана мероприятий; экспертиза качества клиентского пути при построении, редизайне и автоматизации бизнес-процессов. Требования: высшее образование (экономическое, финансовое, техническое); опыт работы в банковской сфере не менее 3 лет; знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг; прикладной опыт построения с «0» онлайн/оффлайн поддержки сотрудников точек продаж и клиентов; опыт управления процессами инцидент- и problem менеджмента; опыт построения, редизайна и автоматизации бизнес-процессов для повышения их эффективности; опыт управления метриками качества CSI, NPS (выявление проблемных точек, аналитика, оптимизация пути клиента и внутренних процессов, автоматизация и разработка новых решений); клиентоориентированность и умение определять решения для роста клиентской удовлетворенности. ​​