Обязанности:
EMEX — международный бизнес в сфере автотоваров: маркетплейс (информационный бизнес), фулфилмент и бэк-офис сервисы. Мы ищем Руководителя системы управления качеством Fulfilment-бизнеса, цель которого: построить систему, в которой каждое обращение или рекламация ведут к улучшению продукта или процесса, а ключевой результат — снижение количества проблем (Defect Rate), а не просто быстрая обработка обращений (SLA) Ресурсы и рычаги операционные команды разработка аналитика / BI Это НЕ роль: руководителя операторов поддержки контролера SLA человека, который просто ускоряет ответы пользователям Это роль владельца системы качества Fulfilment-бизнеса через канал поддержки. Главная задача роли: не просто ускорить обработку тикетов, а сделать так, чтобы причин для этих тикетов становилось меньше. Цели на первые 12 недель Собрать и описать ключевые темы и категории обращений, рекламаций и операционных отклонений, связанных с исполнением Fulfilment-операций, из всех доступных каналов Результат: обращения и рекламации Fulfilment-заказчиков классифицированы: есть список категорий, единая логика классификации и привязка обращений к этапам Fulfilment-процессов: хранение, сортировка, экспедиция, обработка отклонений, возвраты, спорные сценарии. Определить приоритетные категории для изменений на основе частотности, влияния на потери бизнеса и сложности устранения Результат: Список категорий ранжируется по критерию «частота × влияние на потери бизнеса», появляется понятный список проблем для устранения Настроить базовый процесс передачи аналитики по обращениям и рекламациям в смежные команды, чтобы инициировать изменения в операциях и продукте Результат: утвержден алгоритм передачи данных в операционные команды, продукт, разработку и аналитику. Бэклог улучшений смежных команд формируется и приоритизируется в том числе на основе данных из обращений и рекламаций. Сформировать и утвердить базовый набор метрик, позволяющий оценивать качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации и себестоимость обработки обращений Результат: Утвержденный дашборд / список метрик (качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации, себестоимость обработки и переход проблем в системные улучшения) Сформировать и согласовать план улучшений на следующий этап Результат: Согласованный план изменений (что делаем, в какой срок, с каким приоритетом) на следующий период Требования к кандидату 5+ лет опыта в customer support / CX / operations / product опыт снижения объема обращений опыт внедрения автоматизации опыт работы с root cause и улучшением процессов. Поиск по заказу ООО "ПДК"Похожие вакансии