Обязанности:
EMEX — международный бизнес в сфере автотоваров: маркетплейс (информационный бизнес), фулфилмент и бэк-офис сервисы. Мы ищем Руководителя системы управления качеством, цель которого: построить систему, в которой каждое обращение пользователя ведет к улучшению продукта или процесса, а ключевой результат — снижение количества проблем (Defect Rate), а не просто быстрая обработка обращений (SLA) Ключевые метрики роли Contact Rate (E2E) ↓ → количество всех контактов относительно всех заказов Cost per Contact ↓ → стоимость обработки одного обращения Rework ↓ → количество повторных обращений Цели на первые 12 недель Собрать и описать ключевые темы и категории обращений из всех каналов поддержки, внедрить базовую логику классификации, маршрутизации и приоритизации обращений, привязанную к этапам процессов в контуре торговой площадки Emex.ru Результат: Обращения всех пользователей Emex.ru классифицированы (список категорий + логика маршрутизации и приоритетов, привязанная к этапам процессов) Определить приоритетные категории для изменений на основе частотности и потерь для бизнеса Результат: Список категорий ранжируется по критерию «частота × влияние на потери бизнеса» Настроить базовый процесс передачи аналитики по обращениям и рекламациям в смежные команды, чтобы инициировать изменения в операциях и продукте Результат: Утвержденный алгоритм передачи данных по обращениям и рекламациям \\\ Бэклог смежных команд формируется и приоритизируется в том числе исходя из информации от обращений пользователей Сформировать и утвердить базовый набор метрик, позволяющий оценивать качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации и себестоимость обработки обращений Результат: Утвержденный дашборд / список метрик (качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации, себестоимость обработки) Сформировать и согласовать план улучшений на следующий этап Результат: Согласованный план изменений (что делаем, в какой срок, с каким приоритетом) на следующий период Ресурсы и рычаги продуктовая команда разработка аналитика / BI операционные команды Это НЕ роль: руководителя операторов контроля SLA обработки обращений Это роль владельца системы качества через канал поддержки Требования 5+ лет опыта в customer support / CX / operations / product опыт снижения объема обращений опыт внедрения автоматизации опыт работы с root cause и улучшением процессов Условия: Оформление в штат по ТК РФ График 5/2 Гибридный формат работы с посещением офисаПоиск по заказу ООО "Руттех"Похожие вакансии
Руководитель системы управления качеством (Fulfilment)
Договорная
Москва. Станции метро: Алма-Атинская, Жулебино, Котельники
EMEX
Руководитель отдела управления качеством
Договорная
Москва. Станции метро: Алма-Атинская, Жулебино, Котельники
VOXYS
Руководитель отдела управления качеством
Договорная
Москва. Станции метро: Алма-Атинская, Жулебино, Котельники
Avanta Россия
Менеджер отдела управления качеством
От 90 000 до 150 000 руб.
Москва. Станции метро: Алма-Атинская, Жулебино, Котельники
Астрофизика-АСМ
Менеджер бюро управления качеством
От 70 000 руб.
Москва. Станции метро: Алма-Атинская, Жулебино, Котельники
ЧЗЭМ ЭНЕРГОМАШ
Ведущий специалист отдела управления качеством
Договорная
Москва. Станции метро: Алма-Атинская, Жулебино, Котельники
Авиационные Интерьеры