Обязанности:
Заказчик обеспечивает платежи находясь в высоком конкурентном рынке и в требованиях к высокому сервису. Сейчас в поиске играющего тренера (руководителя клиентской поддержки), который имел бы фокус на продукт и людей внутри бизнеса. Разделил бы подход к делу как ко-фаундер. Основные задачи: Построить систему клиентской поддержки «под ключ»: определить модель (1-я/2-я линия, графики работы, каналы поддержки), спроектировать процессы и SLA; разработать инструменты и вовлечь сотрудников в их использование: тикет‑система, база знаний, чат/чат‑бот, рабочие панели для операторов, мерчей, поставщиков других услуг (совместно с продуктом и разработкой); сформулировать требования к админке и внутренним сервисам для поддержки: поиск и идентификация клиентов, просмотр операций, статусов платежей, лимитов, блокировок, ручные операции; разработать регламенты и скрипты: порядок обработки кейсов (успешные/зависшие/отклоненные платежи, возвраты, chargeback, KYC/AML‑проверки, лимиты, блокировки), матрицу эскалаций; настроить метрики и отчетность: FRT/ART, CSAT, NPS, количество обращений по категориям, доля повторных обращений, инциденты и эскалации, предложения по улучшению продукта; формировать и обучать свою группу: участвовать в найме первой линии, онбординг, обучение, регулярная обратная связь, оценка эффективности; вести операционку на старте: лично обрабатывать сложные обращения, разбирать инциденты, участвовать в разборе критичных кейсов вместе с разработкой и продуктом. собирать фидбек из поддержки, формировать запросы на доработки продукта и внутренних инструментов, участвовать в приоритезации бэклога, to do листа. Что важно в кандидате: Опыт работы в технической/клиентской поддержке от 2–3 лет, из них от 1,5 года в роли тимлида/техлида или руководителя поддержки; опыт запуска или существенной перестройки процессов поддержки «с нуля», - возможно знание bpmn?; опыт работы в финтехе/банке/платежном сервисе: понимание логики платежей, статусов транзакций, чарджбеков, лимитов, KYC/AML, регуляторных ограничений; понимание архитектуры цифровых продуктов: мобильное приложение, backend‑сервисы, интеграции, API, умение читать логи и техническую документацию на базовом уровне; опыт выбора и внедрения инструментов поддержки: тикет‑системы, чат‑платформы, телефония, чат‑боты, знания принципов маршрутизации и приоритизации обращений; нативные управленческие навыки: самостоятельность, умение принимать решения в условиях неопределенности, построение процессов «на пустом месте», системность и структурность; развитые коммуникативные навыки и ориентация на клиента, умение спокойно работать с конфликтными ситуациями и «горящими» инцидентами. Плюсом будет: Опыт работы с трансграничными платежами, международными партнерами; знание методологий процессного, проектного управления. Что предлагаем: Удаленный формат, можно работать из любой точки мира, фокус культуры на результат, а не на процесс; выплаты 2 раза в месяц; небольшая дружная компания, где все решается в коммуникациях с фаундерами, без бюрократии.Похожие вакансии