Директор по клиентскому сервису и развитию контактного центра

Divan.ru — это 10-летняя история о том, как создать пространство своей мечты.Мы начинали с дивана, а сегодня стали глобальной компанией с командой в Беларуси, Казахстане и Узбекистане и ассортиментом для создания готового интерьера под ключ. Обязанности: Полная аудит-карта текущих процессов, систем, ролей, метрик и точек отказа; CJM верхнего уровня с приоритезированными барьерами; Описание целевой структуры и портрета команды; Quick wins: устранение очевидных разрывов (дубли звонков клиенту в одном рейсе, рассинхрон робота VOX и 1С, неконтролируемые ручные обзвоны логистов); Утверждённая метрическая модель клиентского сервиса (операционные, клиентские, экономические метрики; целевые значения; ритм управления); Запуск единых стандартов первой линии и расширение её полномочий; Старт автоматизации информирования о форс-мажорах и переработки сценариев обзвона; Совместно с УЕК — первая редакция единых правил сервиса и их трансляция на компанию; Целевая структура полностью укомплектована и работает; Доказанный эффект на ключевых метриках (NPS, FCR, скорость закрытия рекламаций, конверсия входящего трафика, доля self-service, среднее число контактов на заказ); Программа sales enablement, выстроенная на инсайтах клиентского сервиса, внедрена в отделе продаж, шоурумах и B2B. Требования: 5+ лет управления клиентским сервисом и/или контактным центром масштаба не менее 100–300 человек, включая опыт трансформации, а не только операционного администрирования. Подтверждённый опыт построения единой клиентской функции из разрозненных подразделений (поддержка, качество, продажи). Опыт работы в компаниях со сложной операционной моделью: e-commerce / ритейл / маркетплейсы / телеком / финтех / логистика / премиум-сервис / интерьер / D2C-бренды. Опыт работы с физическим продуктом и собственной/партнёрской логистикой преимущество. Опыт управления продажами через контактный центр (входящие, исходящие, допродажи, возврат отказников) — обязателен. Опыт внедрения омниканальных платформ, голосовых и текстовых ботов, WA-business, систем контроля качества и BI. Опыт работы с CJM, voice-of-customer, сервис-дизайном, A/B-тестами клиентских сценариев.Навыки и компетенции Системное мышление: умение видеть клиентский путь сквозным потоком, а не набором функций. Сильная аналитика: свободно работает с метрической моделью, юнит-экономикой контакта, когортами, влиянием на выручку и LTV. Стратегическое лидерство и операционная дисциплина одновременно: умеет защищать стратегию у акционеров и держать ритм управления на уровне смены. Опыт построения и развития команд лидеров второй линии. Сильные коммуникации и переговоры со стейкхолдерами: продажи, операционный блок, IT, маркетинг, HR, юристы, фабрики, ТК. Понимание sales enablement и умение превращать инсайты сервиса в инструменты продаж. Технологическая зрелость: говорит на одном языке с IT, понимает архитектуру CRM/ERP/телефонии/ботов, умеет ставить задачи продакт-менеджерам. Клиентская эмпатия и брендовая чувствительность: понимает разницу между «обслужить» и «создать опыт уровня бренда».​​​​​​​ Мы предлагаем: Много доверия и ответственности; Широкий спектр интересных и амбициозных задач, через которые можно расти как профессионально, так и материально; Быструю реализацию полезных идей без бюрократии; Гибкий формат работы (офис/удаленка); Оформление по ТК РФ; Забота о здоровье - ДМС.