Обязанности:
О компании ProSpace — ИТ-компания, которая разрабатывает и сопровождает бизнес-критичные корпоративные системы для крупных заказчиков. Мы работаем в логистике, IoT и корпоративной автоматизации, развиваем собственные продукты и сопровождаем решения, которые эксплуатируются у клиентов в долгом цикле (часть систем — более 10 лет). Сервисное направление является устойчивой частью бизнеса и формирует регулярные платежи за сопровождение систем. Это долгосрочные сервисные контракты с фиксированными SLA и обязательствами по качеству обслуживания. Характер сервиса сбалансированный: в целом, количество инцидентов невысокое, системы достаточно стабильны; при этом отдельные сервисы формируют регулярный поток обращений и требуют более плотного сопровождения; в части систем действуют жёсткие SLA, которые являются обязательной частью клиентских договоров; Сейчас в сервисном портфеле более 10 систем разного масштаба: от зрелых корпоративных решений до новых продуктов с активно развивающейся поддержкой. О роли Мы ищем руководителя сервисной функции, который возьмёт на себя управление сопровождением систем как единым сервисным направлением. Это роль на стыке операционного управления сервисом, клиентского взаимодействия и развития сервисной модели. Человек в этой роли отвечает за стабильность сервиса, качество исполнения SLA и развитие процессов поддержки. Роль предполагает работу в живой среде, где процессы уже частично существуют, но требуют систематизации, развития и усиления. Зона ответственности 1. Управление сервисом и SLA Управление поддержкой систем; Контроль выполнения SLA и качества сервиса; Управление инцидентами, эскалациями и критическими ситуациями; Проведение регулярных сервисных встреч с клиентами; 2. Процессы поддержки (ITSM) Развитие процессов Incident / Problem / Change / Release / Request; Настройка взаимодействия L1 с разработкой и инфраструктурой; Поддержка базы знаний и стандартов сопровождения; 3. Управление релизами Координация релизов с точки зрения стабильности сервисов; Участие в change management; Контроль влияния изменений на эксплуатацию; 4. Клиенты и сервис Сервисные review и регулярные статус-встречи; Управление ожиданиями клиентов в рамках SLA; Работа с обратной связью (CSAT / NPS); 5. Развитие сервиса и улучшения Анализ инцидентов и системных проблем; Инициирование улучшений качества сервиса; Программа непрерывного улучшения (CIP); Оптимизация процессов и снижение операционной нагрузки; 6. Автоматизация и AI в сервисе Мы ожидаем активного участия в трансформации поддержки через автоматизацию и AI: внедрение AI-инструментов в поддержку; использование AI для ускорения L1/L2 обработки обращений; снижение ручной нагрузки через автоматизацию повторяющихся операций; Фокус роли — не “добавить AI как инструмент”, а системно снижать стоимость и нагрузку поддержки за счёт автоматизации и интеллектуальных механизмов. 7. Команда Управление L1 поддержкой; Найм и развитие сотрудников; Формирование устойчивой модели работы поддержки; Координация L2/L3 (разработка и инфраструктура); Мы ожидаем Обязательно: Опыт 3+ лет в IT-поддержке / Service Delivery / ITSM; Опыт работы с SLA и B2B-клиентами; Опыт внедрения Incident / Problem / Change процессов; Управление командой поддержки (L1 или mixed support); Понимание enterprise/web систем; Опыт взаимодействия с разработкой и техническими командами; Практический опыт улучшения процессов и повышения эффективности; Важно: Опыт работы в живых сервисных системах, где есть реальные инциденты и необходимость разбираться в технических причинах Понимание, как работает поддержка не только “по процессу”, но и в реальной эксплуатации Будет плюсом: Опыт применения AI/automation в поддержке или операционных процессах Опыт работы с CI/CD и релизными процессами Опыт observability (Grafana, ELK и др.) Базовое понимание инфраструктуры и облаков Опыт работы в мультисервисных B2B моделях Что важно для этой роли: Системное мышление и способность управлять несколькими сервисами; Клиентоориентированность и зрелая коммуникация; Ориентация на автоматизацию и снижение ручной работы; Устойчивость к многозадачности и операционной нагрузке; Понимание сервиса как части бизнеса; Практический, hands-on подход; Условия: роль уровня руководителя сервисной функции / Service Delivery Manager с перспективой развития в руководителя направления; полная занятость, официальное оформление в ИТ-компании; полностью удалённый формат работы; высокая степень самостоятельности в принятии операционных и процессных решений в рамках сервисной функции; возможность напрямую влиять на процессы поддержки, качество сервиса и структуру команды; работа с крупными B2B клиентами и сложными корпоративными ИТ-системами; участие в развитии сервисной модели и формировании подходов к сопровождению продуктов; уровень дохода обсуждается индивидуально по итогам интервьюПохожие вакансии