Обязанности:
О проекте Мы — дистрибьютор медицинской электроники. С 2019 года занимаемся импортом и развитием продуктов в России. Продукты, с которым мы работаем — системы непрерывного мониторинга глюкозы, инсулиновые помпы, связанное с ними медтех ПО в части технической поддержки, продаж с сайта / интернет каналов и обучения клиентов. Наши пользователи — пациенты, которые покупают устройства самостоятельно или получают их по госпрограммам, а также врачи и больницы. Это не просто поддержка “про сервис”, а помощь людям, которые сталкиваются с вопросами в использовании медицинского устройства. Контекст роли Сейчас в команде 10 специалистов поддержки. Они обрабатывают около 200-250 обращений в день (звонки, почта, мессенджеры, виджеты). Процессы частично выстроены, но: — нет единого стандарта работы — ответы разного качества — скорость нестабильна — команда работает без четкого разделения ролей и каналов В течение лета ожидается рост нагрузки до x5. Текущая система этот объем не выдержит — ее нужно пересобрать: по процессам, структуре и автоматизации. Мы ищем человека, который возьмет на себя эту задачу и будет отвечать за ее результат. Важно: мы ищем “играющего тренера” — человека, который не только управляет, но и сам погружается в процессы: разбирается в текущей работе поддержки, пишет и улучшает скрипты, участвует в автоматизации и помогает внедрять изменения на практике. Кого мы ищем Нам нужен не координатор и не “старший оператор”. Здесь не подойдет человек, который ждет четких ТЗ и работает только в уже выстроенной системе. Нам нужен человек, который: — берет ответственность за результат всей поддержки — умеет выстраивать систему, а не только поддерживать текущую — не ждет задач, а сам видит, что нужно менять Важно: — опыт управления поддержкой и масштабирования команды (важен опыт роста и изменений) — опыт внедрения изменений: процессы, структура, стандарты — понимание, как работает масштабирование поддержки — опыт работы с автоматизацией (через подрядчиков — ок) — системное мышление и умение наводить порядок — готовность принимать решения и нести за них ответственность Будет плюсом: опыт в медицине или работе с пользователями в чувствительных состояниях Что нужно делать Это роль с полной ответственностью за поддержку. Ключевая задача — навести порядок в текущей работе поддержки и подготовить систему к росту x5. На старте важно глубоко погрузиться в текущую работу поддержки и разобраться, как все устроено на практике. 1. Пересобрать систему под рост — внедрить SLA и стандарты работы — выровнять качество ответов — сократить время реакции — подготовить систему к росту x5 2. Выстроить структуру — разделить каналы (звонки / текст) — при необходимости пересобрать роли внутри команды — выделить уровни (L1 / L2) — выстроить управляемую структуру (включая супервайзеров) 3. Управлять командой — развивать и усиливать текущих специалистов — выстраивать контроль качества — внедрять регламенты и базу знаний, систему обучения и онбординга 4. Автоматизировать и масштабировать — внедрять чат-боты, шаблоны, интеграции (не только ставить задачи, но и самостоятельно разбираться в инструментах и тестировать решения) — подключать решения на базе ИИ для разгрузки L1 — работать с подрядчиками по автоматизации — снижать ручную нагрузку 5. Работать со сложными кейсами — подключаться к нестандартным ситуациям — выстраивать взаимодействие с производителем и тех. командой Почему эта роль может откликнуться — продукт, который реально влияет на качество жизни людей с диабетом — это не абстрактная поддержка, а помощь в ежедневном использовании медицинского устройства — команда уже собрана: эмпатичные, ответственные специалисты с хорошим отношением к пользователям и фокусом на результат — есть возможность влиять на то, как устроена поддержка: процессы, структура, инструменты — есть ресурсы для автоматизации: можно внедрять решения, тестировать новые подходы, выстраивать систему, а не работать в ограничениях — роль с высокой степенью самостоятельности и влияния — можно принимать решения и видеть результат своей работы Формат работы и условия Формат — полностью удаленный График — полный день, 5/2 Оплата — по договоренности (обсуждаем в зависимости от опыта) Испытательный срок (оплачиваемый) — 2 месяца Как откликнуться Сопроводительное письмо с заголовком: Тимлид / Поддержка. В нем кратко расскажи о себе, своем опыте и почему интересно будет работать в проекте Процесс отбора Мы подходим к процессу внимательно и детально. На следующем этапе предложим записать видеовизитку и выполнить тестовое здание, пригласим на интервью-знакомство Успехов! Будем рады сотрудничеству!Похожие вакансии