Обязанности:
ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ: Операционное управление сервисом. Координировать работу региональных отделений по вопросам качества сервиса Оптимизировать процессы обслуживания (сокращение времени ожидания, улучшение клиентского пути в офисах) Поддерживать тесную связь с территориальными филиалами для достижения целей и выполнения планов Контролировать нагрузку и распределение ресурсов Внедрять регламенты и следить за их исполнением Управление клиентским опытом Формировать стандарты сервиса (SLA, KPI) совместно с профильными подразделениями Контролировать показатели удовлетворённости (NPS, CSAT) Анализировать клиентские жалобы и обратную связь, улучшать customer journey Управление командой Обучать и развивать сотрудников сервиса Участвовать в постановке KPI и контролировать их выполнение Мотивировать и оценивать персонал Развивать культуру клиентоориентированности Работа с качеством Внедрять стандарты качества обслуживания Проводить аудиты и использовать инструмент «тайный покупатель» Разбирать ошибки и инциденты Обеспечивать соответствие внутренним и внешним требованиям Взаимодействие с другими подразделениями с IT — по цифровым каналам и автоматизации с продуктовыми командами — по улучшению сервисной составляющей. с рисками и комплаенсом — по соблюдению нормативов с маркетингом — по коммуникациям с клиентами Цифровой сервис Внедрять автоматизацию и self-service решения Анализировать пользовательское поведение в цифровых каналах Аналитика и отчётность. Регулярно готовить аналитику по работе направления и представлять её руководству Организация совещаний и рабочих групп. Проводить встречи с участием разных подразделений, формулировать согласованные решения Синергия между отделениями Снижать барьеры коммуникации между филиалами и головным офисом Усиливать командную работу сотрудников разных подразделений НАШИ ПОЖЕЛАНИЯ К СОИСКАТЕЛЮ: Высшее образование Опыт работы на аналогичной должности от 6 лет (управление качеством сервиса в розничной сети в банке) Опыт администрирования показателей качества сервиса (разработка и контроль SLA, KPI, аудиты) Готовность к командировкам по РФ Будет плюсом: опыт в банковской рознице, знание методологий NPS/CSAT, владение инструментами аналитики (Excel, BI-системы), опыт работы с CRMПохожие вакансии
Договорная
Москва. Станции метро: Динамо, Гражданская, Петровский парк, ЦСКА
ПЛЭЙТУДЭЙ СНГ
От 300 000 до 400 000 руб.
Москва. Станции метро: Динамо, Гражданская, Петровский парк, ЦСКА
НАША ИГРА
От 250 000 руб.
Москва. Станции метро: Динамо, Гражданская, Петровский парк, ЦСКА
ПРОДУКТЫ ЕРМОЛИНО
От 250 000 руб.
Москва. Станции метро: Динамо, Гражданская, Петровский парк, ЦСКА
ПРОДУКТЫ ЕРМОЛИНО
Договорная
Москва. Станции метро: Динамо, Гражданская, Петровский парк, ЦСКА
ПРОДУКТЫ ЕРМОЛИНО
От 200 000 руб.
Москва. Станции метро: Динамо, Гражданская, Петровский парк, ЦСКА
Аксон