Менеджер группы клиентского сервиса

ЦКБ – многопрофильное лечебно-диагностическое учреждение с высокопрофессиональным коллективом специалистов, многолетней историей сохранения здоровья! Больница обладает современной, отлично укомплектованной технической базой для оказания медицинских услуг согласно мировым стандартам. Мы постоянно модернизируемся, используем мировой опыт во всех областях диагностики и лечения. Мы ценим, поддерживаем и развиваем потенциал наших сотрудников! Приглашаем на работу по вакансии - Менеджер группы клиентского сервиса Обязанности: 1. Сбор и анализ обратной связи Постоянное совершенствование системы сбора обратной связи от пациентов (использование как традиционных, так и кастомизированных методов сбора данных). Расчет ключевого показателя лояльности NPS (Net Promoter Score) — организация регулярных замеров, аналитика динамики индекса лояльности, сегментация критиков и промоутеров. 2. Управление качеством сервиса и внедрение изменений Построение системы работы с обратной связью: от сбора данных до оценки внедрения изменений. Управление изменениями процессов на основе полученных данных: инициирование и контроль реализации мероприятий, направленных на улучшение качества обслуживания на всех этапах визита пациента. 3. Работа с возражениями и сложными ситуациями Урегулирование конфликтных ситуаций и работа с «золотыми» пациентами (клиентами с высоким уровнем эмоционального напряжения). Обеспечение высокого уровня лояльности коллег и защита интересов пациента. Принципиальная позиция: недопустимость непрофессионального поведения медицинского персонала по отношению к пациентам. Оперативное реагирование на отклонения в графике работы (опоздания специалистов) через признание эмоций пациента, предложение альтернативных решений (комфортное ожидание) и корректировку временных слотов. Инициация проведения обучающих мероприятий и тренингов и сотрудников по результатам полученной обратной связи 4. Креативность и гибкость Решение нестандартных запросов пациентов («кейс-метод»): поиск индивидуальных решений в сложных или уникальных ситуациях, выходящих за рамки стандартных регламентов, с сохранением высокого уровня удовлетворенности. 5. Результативность и аналитика Контроль измеримых результатов работы службы сервиса: динамика NPS, доля повторных обращений, сокращение количества обоснованных жалоб, рост индекса удовлетворенности пациентов (CSAT) по ключевым точкам контакта. Подготовка отчетности о влиянии сервисных улучшений на финансовые и репутационные показатели клиники. Требования: Высшее образование; Наличие профессионального опыта системных решений в области клиентского сервиса от 3х лет, желательно в сфере медицины и/или гостиничного бизнеса; Клиентоориентированность, искреннее желание помочь пациенту; Умение работать в команде, гибкость мышления; ПК- уверенный пользователь, отличное знание MS Office; Грамотная письменная и устная речь. Ответственность, внимательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость. Условия: Работа в крупнейшей многопрофильной больнице Управления делами Президента Российской Федерации; Стабильность, уважение и поддержка руководства Учреждения; Полное соблюдение трудового законодательства РФ; Комфортные условия труда (рабочие места оснащены высокотехнологичным диагностическим и лечебным оборудованием, расходными материалами); Прохождение обязательного и внутреннего обучения; Бесплатное медицинское обслуживание для сотрудника, а также для членов семьи; Сформированная корпоративная культура (с заботой о сотрудниках и поддержкой в различных жизненных ситуациях); Санаторно-курортное лечение и дома отдыха в Подмосковье и регионах РФ (Сочи, Крым, Кисловодск и т.д.) со скидками для сотрудников; Предоставление мест в д/садах и школах для детей сотрудников; Наличие профсоюза; Место работы: м. Молодежная, улица Маршала Тимошенко, д. 15 (корпоративный транспорт для сотрудников от и до метро); График работы: 5/2 c 8-30ч - 17-12ч