Менеджер по качеству обслуживания

Обязанности: Контроль качества работы контакт-центра (регулярное прослушивание звонков, оценка коммуникации, выявление зон роста и системных ошибок операторов); Обучение, наставничество, проведение точечных разборов и тренингов с операторами. Адаптация новых сотрудников и вывод их на плановые показатели; Разработка, тестирование и внедрение новых, современных скриптов, их постоянная актуализация; Анализ причин отказов и отмен заказов, разработка стратегий по возврату клиентов и удержанию заказов; Анализ проблем на линии, сбор обратной связи от клиентов и команды; Непрерывный поиск точек роста для увеличения показателя конверсии (CR) и количества продаж; Ведение отчетности по итогам работы; Опыт обработки и урегулирования претензий от клиентов. Требования: Высшее образование; Знание метрик КЦ (CR, FCR, AHT) и умение влиять на них; Опыт разработки нешаблонных скриптов продаж и удержания (живые и эмпатичные); Навыки проведения аудита звонков и формирования карт качества; Умение работать с аналитикой: сбор данных, выявление закономерностей и формирование отчетности; Опыт работы от 1,5 лет в роли старшего специалиста, руководителя группы, тренера в КЦ; Обязателен успешный практический опыт в телефонных продажах (B2C или B2B); Опыт работы в современных CRM и телефонии; Аналитическое мышление, ориентация на результат, высокий эмоциональный интеллект, умение давать экологичную обратную связь, проактивный подход к решению проблем. Условия: Работа в крупной стабильной компании; Основное место работы – Москва, Армавирская, д. 4 к.2 Оформление по ТК РФ с первого рабочего дня; Уровень дохода обсуждается по результатам собеседования; График работы 5/2;