О продукте: Линейка виртуальных карт (для путешествий, оплат и подписок). Поддержка — ключевая часть продукта и важное конкурентное преимущество. Обязанности: End-to-end поддержка сложных и VIP-кейсов (от первого обращения до полного решения) Разбор нестандартных инцидентов (диагностика API, логи, интеграции) Супервизия и обучение специалистов поддержки: помощь в сложных кейсах, повышение качества решений Формирование и развитие Базы знаний (кейсы, playbooks, стандарты ответов) Систематизация клиентского фидбэка и передача инсайтов по продуктам в разработку Участие в улучшении процессов поддержки и снижении повторных обращений Фокус и метрики: Высокий First Contact Resolution Оптимизация Time to Resolution для критичных инцидентов Рост NPS, снижение негативного опыта Качество базы знаний (полнота, применимость, снижение нагрузки на линию) Требования: Хорошие коммуникационные навыки, развитый эмоциональный интеллект. Навык структурирования знаний и передачи экспертизы. Ориентация на результат и ownership за клиентский опыт. Понимание API, умение читать и интерпретировать логи. Общее понимание платежной инфраструктуры. Опыт работы в поддержке финтех/платежных продуктов. Будет плюсом: Опыт работы с VIP-клиентами Опыт взаимодействия с продуктом и влияния на roadmap Английский для работы с документацией Условия: Официальное оформление по ТК РФ. График работы 2\2. Полностью удаленный формат работы. Белая конкурентоспособная заработная плата. Подключение к полису ДМС. Предоставление корпоративной техники.
Похожие вакансии