Customer Journey Expert

Обязанности: Проведение комплексного анализа, текущего клиентского пути. Формирование, детализация и защита карт пути пациента: AS-IS, TO-BE, Выявление системных барьеров, точек потерь, причин неудовлетворенности, операционных разрывов и зон роста качества сервиса. Проведение полевых исследований: наблюдений в точках контакта, глубинных интервью, анализа клиентских сценариев и поведения сотрудников фронта. Синтез качественных инсайтов в прикладные рекомендации для бизнеса и операционных подразделений. Разработка целевой логики клиентского опыта с учетом: реальных ограничений процессов, организационной структуры, регуляторных требований, сервисных стандартов, экономической и операционной реализуемости. Подготовка дорожной карты трансформации клиентского пути с этапностью внедрения, зависимостями, зонами ответственности и критериями приемки. Подготовка плана пилота: гипотезы пилота, контур запуска, критерии успеха, формат сбора обратной связи, подход к корректировке решения. Разработка и описание: регламентов, стандартов взаимодействия, скриптов, инструкций, ролевых моделей участников процесса, операционных сценариев. Контроль внедрения изменений в бизнес-подразделениях и сопровождение перевода целевой модели в рабочую практику. Ведение рабочих групп внедрения, модерация обсуждений, согласование решений между смежными подразделениями. Требования: Опыт работы от 5 лет Опыт самостоятельного ведения сложных end-to-end инициатив по улучшению клиентского пути. Опыт формирования карт пути клиента/пациента AS-IS / TO-BE для сервисов с несколькими точками контакта и несколькими вовлеченными подразделениями. Опыт проведения качественных исследований и полевой работы с последующей трансляцией результатов в конкретные операционные изменения. Профессиональные знания и навыки Глубокое знание подходов: Customer Journey Mapping, Сервис дизайн, VOC (голос клиента), Human-Centered Design, качественных исследований. Знание ключевых CX-метрик: NPS, CSAT, CES, Customer Journey, Claim Rate и других. Умение декомпозировать клиентский путь на этапы, роли, точки контакта, ожидания, эмоции, барьеры, точки боли, моменты истины и операционные причины отклонений. Навык проектирования не только целевого пути TO-BE, но и реалистичной модели перехода от текущего состояния к целевому. Умение выявлять корневые причины проблем в клиентском опыте, а не фиксировать симптомы. Навык сопровождения внедрения изменений с фокусом на устойчивость решения, а не только на формальный запуск. Умение организовывать и лидировать: рабочие встречи, воркшопы, сессии по синтезу инсайтов, согласовательные обсуждения между подразделениями. Навык работы с сопротивлением изменениям и выстраивания конструктивного диалога между бизнесом и операционными командами. Владение инструментами Excel - продвинутый уровень; PowerPoint - продвинутый уровень, Инструменты визуализации клиентского пути и процессов: Miro, Visio, Figma или аналоги; Условия: Работу в крупнейшем медицинском холдинге России. Полностью официальные условия труда. Полное соблюдение трудового законодательства РФ (официальная заработная плата, оплачиваемый отпуск, больничный). Бесплатное медицинское обслуживание для сотрудника в клиниках компании, а также скидки для членов семьи, льготная программа для сотрудников.