Руководитель 2-й линии технической поддержки пользователей

АО «Единая Сервисная Платформа» (АО «ЕСП») — российская IT-компания, специализирующаяся на комплексном обслуживании кассовых узлов. Мы разрабатываем собственное программное обеспечение (ЕСМ), интегрируем его с оборудованием ведущих производителей (АТОЛ, ШТРИХ-М, ЭВОТОР и др.) и системой маркировки «Честный знак». ЕСМ выполняет функции ТС ПИоТ, обеспечивает взаимодействие с ГИС МТ по защищенному каналу с применением фискального накопителя. Обеспечивает получение и передачу кода маркировки в ГИС МТ в рамках разрешительного режима в онлайн запросах и с ЛМ ЧЗ в офлайн запросах. Техническая поддержка в АО «ЕСП» обрабатывает обращения от клиентов (кассовых владельцев, которые используют наш софт ЕСМ ) и от партнеров (компаний, которые помогают в установке нашего софта ЕСМ). Роль - управление 2-й линией технической поддержкой, отвечающей за диагностику, решение технических проблем пользователей, поддержку установки и эксплуатации ЕСМ и сопровождение кассовых узлов. Обязанности: Руководство командой инженеров 2-й линии поддержки (включая тимлидов) и аутсорсинг-партнёрами (до 50 чел.) Планирование загрузки, управление очередями обращений, контроль соблюдения SLA Контроль качества диагностики и решений, аудит процессов и стандартов Организация эскалации с L1 и L3, участие в RCA сложных инцидентов Развитие базы знаний, внедрение алгоритмов диагностики, снижение повторяемости инцидентов Подбор, адаптация, обучение и регулярные 1-1 с инженерами и тимлидами Взаимодействие с продуктовыми командами по приоритизации баг-репортов и улучшению продукта Требования: Опыт управления технической поддержкой от 15–20 человек (включая управление через тимлидов) Опыт масштабирования поддержки и работы с аутсорсингом Знание процессов: инцидент-менеджмент (в т.ч. массовые инциденты), управление знаниями, контроль качества диагностики Понимание основ Linux (логи, сервисы), Windows (диагностика приложений/сети), сетевых протоколов (TCP/IP, DNS) и клиент-серверной архитектуры Навыки управления очередями, SLA и операционной эффективностью (метрики AWT, FCR, MTTR, QA) Личные качества: системное мышление, ориентация на результат, умение работать в условиях высокой нагрузки и неопределённости Условия: Оформление по ТК, "белая" заработная плата, система премирования; ДМС после испытательного срока; Офисный формат работы (м. Шаболовская); График работы 5/2, с 09.00/10.00 до 18.00/19.00; Свободу действий и ответственность за результат; Открытую корпоративную культуру и поддержку компетентного руководства; Работу в профессиональной и мотивированной команде; Отсутствие бюрократии и прозрачность процессов.