Обязанности:
Мы приглашаем опытного управленца, готового взять на себя ответственность за качество обслуживания в текстовых каналах (чат-поддержка). Чем предстоит заниматься: Управление руководителями: Прямое развитие, постановка KPI и контроль эффективности команды супервайзеров направления чат поддержки. Выстраивание кадрового резерва и бекапов. Стратегическая аналитика: Глубокий анализ метрик команды (CSAT, CR, конверсия), выявление точек роста и инициация изменений в процессах под масштабирование нагрузки. Качество и климат: Полный цикл адаптации новых сотрудников (через СВ), контроль методологии обучения и проведение 1-на-1 для поддержания вовлеченности. Операционный контроль: Управление ресурсами (FTE), табелирование и участие в разработке мотивационных схем для повышения эффективности. Кризис-менеджмент: Координация инцидентов, коммуникация в нерабочее время и взаимодействие с разработкой для доработки систем. Мы ожидаем: Опыт работы в контакт-центре / поддержке от 3-х лет; Опыт на позиции Руководителя группы (Team Lead) супервайзеров или подобной позиции с командой более 30 человек; Уверенное владение Excel / Google Sheets (Сводные таблицы, ВПР, работа с массивами данных); Знание Helpdesk-систем на уровне продвинутого пользователя (Zendesk, LiveTex, или аналоги любой CRM системы для обработки онлайн обращений). Понимание метрик поддержки: CSAT, ART/AHT, FCR, качество (QA); Ответственность и нацеленность на достижение результатов; Грамотная устная и письменная речь. Мы предлагаем: Официальное трудоустройство по ТК РФ; Стабильную "белую" заработную плату (оклад + бонус); Гибридный график работы; ДМС со стоматологией и программой ментальной поддержки; Доступ к программе "Добросервис": консультации психологов, юристов, финансовых и ЗОЖ-консультантов; Возможности профессионального и карьерного роста; Ежемесячные скидки на товары на сайте.Похожие вакансии
От 53 000 до 70 000 руб.
Волгоград
ПУБЛИЧНОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "РОСТЕЛЕКОМ"