Обязанности:
«НЦПО» — лицензированный учебный центр: помогаем людям по всей России получить доступное дополнительное образование дистанционно или очно: профессиональная переподготовка, повышение квалификации, рабочие профессии и др.На данный момент являемся учебным центром №2 по России, стремимся к тому, чтобы стать первыми;)Задача отдела координации — провести клиента через весь процесс оказания услуги после заключения сделки: быстро связаться, запустить обучение, контролировать сроки, работу смежных отделов, документы и коммуникацию до полного завершения услуги = получения документа об образовании.Сейчас мы перестраиваем отдел и ищем сильного руководителя клиентского сервиса, который сможет управлять командой через показатели и руководителей групп, а не самостоятельно закрывать операционные задачи.🎯 Главная задача руководителя — построить работу отдела так, чтобы:- клиент получал ответ быстро, никто не оставался без связи;- новые клиенты своевременно запускались, сделки не зависали между этапами;- координаторы действительно выполняли работу, а не просто закрывали задачи в CRM;- проблемы клиента доводились до результата;- старшие координаторы самостоятельно управляли своими командами.В прямом подчинении у руководителя будет 3 старших координатора.Руководитель работает через старших, а не подменяет собой координаторов.🎯 Функционал👥 Управлять командой:Управлять тремя старшими координаторами и через них — всем отделом:Ставить старшим понятные цели на день, неделю и месяц.Контролировать результат команд по цифрам.Проводить регулярные встречи 1:1 со старшими.Разбирать причины невыполнения показателей.Развивать старших именно как руководителей, а не как сильных исполнителей.Принимать решения по сотрудникам, которые системно не выполняют требования.Совместно с HR участвовать в найме и адаптации новых сотрудников.📊 Управлять результатом отделаКонтролировать ключевые показатели клиентского сервиса:ответ клиенту — стремимся к 20 минутам;новый клиент — звонок и запуск в среднем до 30 минут;обязательный перезвон по пропущенным;отсутствие клиентов, оставшихся без ответа;отсутствие необоснованно просроченных задач;соблюдение нормативного времени нахождения сделки на каждом этапе;эффективность коммуникации с клиентом;движение сделки после касания;качество ведения CRM;количество и причины возвратов, жалоб и негативных обращений. 🔎 Находить причины отклоненийНапример: > Почему сотрудник 7 часов находился на линии, но клиенты остались без ответа? ⚙️ Выстраивать процессыУправлять очередями и загрузкой команд;Организовывать передачу работы между сотрудниками и сменами;Не допускать ситуации, когда сотрудник закончил рабочий день — и вместе с ним остановилась работа по клиентам;Устранять узкие места в процессах;Контролировать взаимодействие координации со смежными отделами;Совместно с аналитиками улучшать отчетность и систему показателей;Актуализировать регламенты и стандарты клиентского сервиса.По условиям:💰️ Оклад 90 000 ₽ + ежемесячная премия по KPI по результатам отдела, прозрачные показатели.Максимальная премия — до 130 000 ₽ в месяц. Итоговый доход при выполнении показателей — до 220 000 ₽.Также предлагаем:- официальное оформление по ТК РФ;- работу в стабильной образовательной компании;- готовую CRM и систему отчетности;- возможность влиять на структуру и процессы отдела;- реальную управленческую самостоятельность в своей зоне ответственности.Похожие вакансии
Руководитель клиентского сервиса/отдела обслуживания клиентов
Договорная
Санкт-Петербург. Станции метро: Площадь Восстания, Владимирская, Маяковская, Лиговский проспект
АЙСБЕРРИ
Руководитель отдела клиентского сервиса
От 140 000 до 140 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Площадь Восстания, Владимирская, Маяковская, Лиговский проспект
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "ФОРТ"
Руководитель клиентского сервиса
От 140 000 до 140 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Площадь Восстания, Владимирская, Маяковская, Лиговский проспект
МОСС РАЗВИТИЕ
Руководитель проекта клиентского сервиса
Договорная
Санкт-Петербург. Станции метро: Площадь Восстания, Владимирская, Маяковская, Лиговский проспект
Группа Компаний Ленстройтрест
От 70 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Площадь Восстания, Владимирская, Маяковская, Лиговский проспект
Drhead
Специалист клиентского сервиса
Договорная
Санкт-Петербург. Станции метро: Площадь Восстания, Владимирская, Маяковская, Лиговский проспект
Гипер