Обязанности:
Чем предстоит заниматься руководителю отдела клиентского сервиса: Функциональные обязанности: организовывать работу клиентского сервиса и поддержки клиентов и обеспечивать стабильную обработку обращений по всем существующим каналам; управлять приемом, регистрацией, приоритизацией, маршрутизацией обращений; контролировать закрытие обращений; контролировать очереди, сроки и качество, соблюдение OLA и правил эскалации; анализировать нагрузку, качество и производительность; формировать управленческую отчетность и предложения по улучшению; описывать, стандартизировать и оптимизировать процессы клиентского сервиса; разрабатывать критерии контроля качества, чек-листы и стандарты обслуживания; организовывать и актуализировать базу знаний; взаимодействовать с другими подразделениями; управлять сложными случаями и эскалациями. Управленческие обязанности: руководить сотрудниками: ставить задачи, распределять нагрузку, контролировать и давать обратную связь; формировать и контролировать KPI по качеству, производительности, срокам и клиентскому опыту; планировать ресурсы подразделения, учитывать при составлении графиков работы и отпусков; проводить планерки и индивидуальные встречи; мотивировать, обучать, оценивать и развивать сотрудников; управлять изменениями, рисками и конфликтами; выстраивать эффективного взаимодействия со смежными подразделениями. Что мы ждем : опыт работы в клиентском сервисе или поддержке клиентов от 3-х лет; опыт управления клиентским сервисом/поддержкой клиентов от 1 года; практический опыт управления обращениями, приоритетами, уровнем сервиса; опыт анализа и оптимизации бизнес-процессов, разработки регламентов и базы знаний; опыт построения показателей качества и производительности, работы с отчетностью; эффективный опыт наставничества. Необходимые навыки: управление сервисными операциями и клиентскими обращениями, понимание Service Desk; диагностика процессов, поиск узких мест, формирование и контроль плана улучшений; постановка задач, делегирование, контроль, обратная связь, мотивация и развитие сотрудников; практический навык успешно решать сложные конфликтные ситуации с клиентами; переговоры и межфункциональное взаимодействие; умение работать с большим объемом информации, умение расставлять приоритеты; уверенное владение Microsoft Office (особенно Excel и PowerPoint), опыт настройки CRM и работы Service Desk грамотная речь, навыки описания процессов, подготовки регламентов и отчетов. лидерство, способность вести за собой команду. Мы предлагаем : официальное оформление в соответствии с ТК РФ; режим работы: 5/2 с 09.00 - 18.00 (в пятницу сокращенный рабочий день); полис ДМС после прохождения испытательного срока; комфортные условия труда, зеленый офис с собственной террасой, лаундж-зоны, Surf-кафе, корпоративный полис ДМС, лояльные условия на приобретение продукции компании.Похожие вакансии
Руководитель клиентского сервиса
От 140 000 до 140 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Международная, Парк Победы, Звёздная
МОСС РАЗВИТИЕ
Руководитель клиентского сервиса/отдела обслуживания клиентов
Договорная
Санкт-Петербург. Станции метро: Международная, Парк Победы, Звёздная
АЙСБЕРРИ
Ассистент отдела клиентского сервиса (документооборот)
От 60 000 до 60 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Международная, Парк Победы, Звёздная
Деликатный переезд
Специалист клиентского сервиса
От 40 000 до 55 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Международная, Парк Победы, Звёздная
Андреева Ангелина Андреевна
От 40 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Международная, Парк Победы, Звёздная
РЕКУРТ ГРУПП
От 70 000 руб.
Санкт-Петербург. Станции метро: Международная, Парк Победы, Звёздная
Drhead