Менеджер по клиентскому опыту (Customer Experience Manager)

Компания EcoFinance развивает и внедряет продукты онлайн-кредитования для более чем 4,6 млн зарегистрированных клиентов.EcoFinance входит в десятку крупнейших МФК в России по объему выданных займов. Наша компания помогает получить заём в режиме онлайн за считанные минуты — надёжно, без похода в филиал и с качественным дальнейшим обслуживанием. Мы молодая и активная команда с опытом работы в банковской и финансовой сфере. Мы верим в то, что финансовые услуги должны быть простыми и доступными. Мы объединяем современные технологии, процессы и финансы в самый удобный для клиента формат. Это дает миллионам клиентов доступ к финансовым сервисам в один клик или звонок.Мы ищем data-driven специалиста на стыке CX, Product, Analytics и Operations, который умеет находить root causes клиентских проблем, связывать их с бизнес-метриками и доводить изменения до измеримого результата. Обязанности: Владеть и развивать End-to-End CJM: выявлять pain points, friction points и ключевые moments of truth; Анализировать customer journey, funnel, retention, repeat rate, complaints и поведение клиентов; Самостоятельно работать с SQL, FineBI и customer-level data; Строить и развивать систему CX / Product / Business metrics; Развивать Voice of Customer: NPS, CSAT, CES, обращения, жалобы, отзывы, звонки и поведенческие данные; Находить root causes клиентских проблем и формировать приоритетный CX backlog; Формировать и проверять гипотезы, участвовать в A/B-тестах и product discovery; Совместно с Product, IT, Risk, CRM, Operations и Collections улучшать клиентские сценарии; Отвечать за CX в ключевых journey МФО: заявка → скоринг → выдача → погашение → повторный займ → просрочка / collections; Формировать CX roadmap и контролировать реализацию инициатив; Измерять business impact изменений: conversion, retention, repeat, revenue, cost-to-serve, complaints и risk metrics. Требования: 2–4+ лет опыта в CX / Product / Product Analytics / Customer Analytics / UX Research / CRM — для Middle+; Сильный SQL и уверенная работа с FineBI; Практический опыт CJM, funnel/cohort analysis, customer analytics и A/B testing; Умение самостоятельно работать с данными и формировать выводы, а не только получать готовую аналитику; Понимание продуктовой экономики и взаимосвязи CX ↔ Conversion ↔ Revenue ↔ Risk ↔ Cost; Опыт кросс-функциональной работы с Product, IT, Analytics, Operations и другими командами; Системное мышление и сильный ownership: от customer problem → insight → hypothesis → solution → измеримый результат. Ключевая задача роли: Находить и устранять причины клиентских проблем, которые одновременно влияют на CX, конверсию (N/R), retention, revenue, cost-to-serve, complaints и регуляторные риски. Условия: Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ с 1 рабочего дня; Конкурентная зарплата по результатам собеседования; Расширенная программа обучения (профессиональные тренинги, онлайн-обучение); Возможности роста и развития внутри компании, достойное применение своим профессиональным навыкам и опыту; Балуем своих коллег вкусным кофе и свежими фруктами; Программа корпоративных скидок BestBenefits; Дополнительное медицинское страхование здоровья.