Обязанности:
ONDOC — PRM-сервис для управления взаимодействием с пациентами Мы создали платформу, которая объединяет клиники, врачей и пациентов в цифровом пространстве и помогает им эффективнее решать задачи, связанные с заботой о здоровье. С помощью нашего сервиса пациенты могут получать результаты анализов и исследований в электронную медицинскую карту, записываться на приём в клинику, получать онлайн-консультации, контролировать курс приёма лекарств и отслеживать изменения показателей здоровья. Сейчас к сервису подключено более 250 клиник в 40 городах России, а платформой пользуются около 2,5 млн человек, которые следят за своим здоровьем. Мы развиваем сложный B2B SaaS-продукт в сфере digital health и ищем в команду технической поддержки опытного специалиста, который хочет не только помогать клиентам, но и влиять на качество сервиса, клиентский опыт и развитие процессов поддержки. Главное о роли Работа в технической поддержке ONDOC требует высокой внимательности, системного мышления и готовности глубоко разбираться в продукте. Наш продукт большой и технически сложный: в нём много сценариев использования, интеграций, настроек, ролей пользователей и особенностей работы медицинских организаций. Поэтому важно не просто отвечать на вопросы клиентов, а уметь анализировать ситуацию, находить причину проблемы, собирать факты, формулировать гипотезы и передавать задачи в разработку или QA с полным и понятным описанием. Мы хотим развивать поддержку как сильное направление внутри компании. Поэтому нам нужен человек, которому интересно не только закрывать обращения, но и улучшать процессы: думать, как повысить качество поддержки, как лучше приоритизировать запросы, как использовать данные из тикетов для развития продукта, какие инструменты и AI-решения могут помочь команде работать быстрее и качественнее. Эта позиция подойдёт человеку с заметным опытом в технической поддержке, который хочет расти в сторону системного клиентского сервиса, продуктовой аналитики, support operations или управления качеством поддержки. Чем предстоит заниматься Работать с обращениями B2B-клиентов и пользователей: — помогать клиникам и пользователям разбираться в работе сервиса;— консультировать клиентов по настройкам, сценариям использования и техническим вопросам;— анализировать обращения, уточнять детали, отделять симптомы от причины проблемы;— объяснять сложные вещи понятным языком, сохраняя внимательную и спокойную коммуникацию. Разбирать технически сложные ситуации: — собирать необходимую информацию по проблеме: шаги воспроизведения, скриншоты, логи, данные по пользователю, окружению и настройкам;— проверять гипотезы и искать возможные причины ошибки;— понимать, где вопрос решается на стороне поддержки, а где требуется подключение QA, разработки, менеджера проекта или другой команды;— готовить подробные и структурированные описания проблем для передачи в разработку или тестирование. Помогать развивать поддержку как систему: — участвовать в улучшении процессов обработки обращений;— предлагать, как лучше сегментировать клиентов и типы запросов;— помогать формировать правила приоритизации обращений по важности, срочности и влиянию на клиента;— анализировать повторяющиеся вопросы и проблемы, находить причины их возникновения;— передавать продуктовой команде обратную связь, которая может помочь улучшить сервис. Работать с базой знаний и внутренними материалами: — наполнять и актуализировать базу знаний команды поддержки;— фиксировать типовые решения, инструкции и сценарии обработки обращений;— помогать делать информацию внутри команды понятной, структурированной и доступной. Участвовать в улучшении инструментов поддержки: — давать обратную связь по работе тикет-системы;— предлагать улучшения, которые помогут команде быстрее и качественнее обрабатывать обращения;— участвовать в обсуждении автоматизации процессов поддержки;— анализировать, какие AI-инструменты могут быть полезны для классификации, маршрутизации, подготовки ответов, поиска информации или анализа обращений. Что для нас важно — опыт работы в технической поддержке от 3 лет, желательно в B2B, SaaS, IT-продукте или технически сложном сервисе;— умение работать с тикет-системами и системами баг-трекинга;— опыт анализа технических проблем и сбора информации для их решения;— опыт подготовки задач для передачи в QA, разработку или продуктовую команду;— способность структурированно, логично и полно описывать проблему;— умение работать с большим объёмом информации и быстро разбираться в новых темах;— системное мышление и внимательность к деталям;— грамотная устная и письменная речь;— умение задавать точные вопросы и объяснять сложные вещи понятным клиенту языком;— самостоятельность, ответственность и умение доводить задачи до результата;— интерес к технологиям, продукту и развитию клиентского сервиса. Будет плюсом — опыт работы в поддержке B2B SaaS-продукта;— опыт взаимодействия с командами разработки, QA, продукта или внедрения;— понимание клиентских метрик поддержки: SLA, FRT, ART, CSAT, backlog, reopen rate, escalation rate;— опыт участия в улучшении процессов поддержки;— опыт описания требований к доработкам тикет-системы или внутренних инструментов;— интерес к автоматизации и AI-инструментам в поддержке;— опыт тестирования программных продуктов;— понимание основ работы API, интеграций, логов, ролей пользователей и прав доступа. Каким человеком мы хотим видеть будущего коллегу Нам подойдёт человек, который не ограничивается ответом «передал в разработку», а хочет понять, что произошло, почему это важно для клиента и как сделать так, чтобы похожие ситуации решались быстрее или не возникали снова. Мы ждём, что вы умеете спокойно работать со сложными вопросами, не теряетесь в неопределённости, любите наводить порядок в информации и видите в поддержке не только поток обращений, но и важный источник знаний о клиентах, продукте и качестве сервиса. Нам важно, чтобы вы хотели помогать клиентам и одновременно развивать саму систему поддержки: процессы, инструменты, базу знаний, аналитику и качество коммуникации. Что мы предлагаем — работу в продуктовой IT-компании в сфере digital health;— возможность влиять на развитие поддержки, клиентский опыт и качество продукта;— сложный и полезный продукт, который помогает клиникам и пациентам;— взаимодействие с командами разработки, QA, продукта, внедрения и Customer Success;— официальное оформление и полностью белую заработную плату;— индексацию заработной платы по результатам работы;— ДМС с хорошими клиниками и пакетом сервисов;— дружную команду, открытую коммуникацию и тёплую рабочую атмосферу;— культуру, где вместо бюрократии выбирают ответственность. Формат работы — график работы: 10:00–19:00;— гибридный формат: офис / удалённо;— офис в Санкт-Петербурге на улице Рубинштейна, в шаговой доступности от метро Владимирская, Маяковская и Гостиный двор. Мы ищем ответственного и сильного специалиста, который хочет развиваться в технической поддержке, помогать клиентам получать лучший опыт работы с ONDOC и вместе с нами строить поддержку, которой можно гордиться.Похожие вакансии
Специалист поддержки клиентов (входящая линия и чат)
От 70 000 до 80 000 руб.
Санкт-Петербург
МКК ФИНАФОР
Специалист поддержки клиентов (входящая линия и чат)
От 65 000 до 75 000 руб.
Санкт-Петербург
МКК ФИНАФОР
Специалист поддержки клиентов (входящая линия и чат)
От 65 000 до 75 000 руб.
Санкт-Петербург
МКК ФИНАФОР