Руководитель технической поддержки

Aqua Delivery — эксперт в управлении бизнесом на рынке доставки воды. Мы разрабатываем софт для “водных” компаний: управление заказами, контроль курьеров, мобильное приложение для клиентов. Техподдержка — не «горячая линия», а ключевой механизм стабильности продукта. Роль кратко Вы управляете тремя уровнями поддержки по сегментам, решаете самые сложные инциденты и превращаете боль партнёров в задачи для продукта. Это позиция для руководителя, который влияет на качество софта, а не только на скорость ответа. Обязанности Управление командой Координация трёх уровней поддержки: распределение задач, приоритизация, контроль качества ответов. Разработка и актуализация регламентов, инструкций, базы знаний. Улучшение ИИ агента тех поддержки. Решение сложных инцидентов Обработка нестандартных обращений: кассы, API-интеграции, онлайн-оплаты, безопасность данных. Эскалация в разработку только после полной диагностики. Аналитика и улучшения Анализ повторяющихся проблем и передача инсайтов в продуктовую команду. Отчётность по ключевым метрикам: качество ответов, NPS, повторные инциденты. Взаимодействие с командами Представление интересов поддержки на внутренних совещаниях (продукт, разработка, маркетинг). Участие в запуске новых партнёров и обеспечение их стабильной работы. Требования Опыт руководства или координации технической поддержки от 3 лет (SaaS или IT-поддержка). Опыт работы с одним или несколькими направлениями: онлайн-кассы, API, 1С, платежные шлюзы, защита данных — обязательно хотя бы базовое понимание. Умение анализировать корневые причины проблем и формулировать задачи для разработки. Высокая стрессоустойчивость: работа с негативом, жёсткими дедлайнами со стороны партнёров. Гибкое мышление: вы не просто «держите фронт», а ищете системные решения. Условия График: 5/2, удалённо. Официальное трудоустройство по ТК РФ. Конкурентная зарплата: фиксированная часть + премия по KPI (качество поддержки, снижение повторных инцидентов, NPS). Реальное влияние на продукт: ваши аналитики идут в разработку. Полное погружение в продукт на онбординге. Как откликнуться Пришлите резюме. В сопроводительном письме достаточно 2–3 предложений: какой у вас опыт управления техподдержкой в SaaS или IT и какие метрики вы улучшали на прошлом месте.