Руководитель отдела технической поддержки

Обязанности: Построение отдела:- Формирование и развитие команды техподдержки (2-4 специалистов на первом уровне, второй уровень замещается специалистами компании).- Введение уровней L1/L2/L3 с чёткой зоной ответственности- Разработка SLA, KPI и системы мотивации- Найм и онбординг сотрудников по мере роста компании Операционное управление:- Организация мультиканальной поддержки.- Контроль метрик.- Анализ обращений, выявление системных проблем, передача инсайтов продуктовой команде.- Управление инцидентами: координация действий при сбоях торговых систем Техническая экспертиза (будет преимуществом):- Чтение и анализ логов на Windows-системах.- Диагностика проблем в работе вычислительных сетей и технического зрения.- Базовая работа с сетевыми инструментами для диагностики работоспособности сетей (обязательно).- Понимание протоколов, умение читать их документацию: FIX, TWIME, WebSocket, др. API бирж Развитие клиентского сервиса:- Поддержка базы знаний, инструкций, видео-гайдов.- Сбор и анализ обратной связи для улучшения продукта.- Разработка и построение дашбордов для мониторинга ключевых метрик. Требования: Работа в техподдержке от 5 лет (SaaS / банковские продукты / промышленные системы). Участие в построении процессов поддержки или серьёзной реорганизации отдела. Навыки работы с ПК Win-системами (Linux — будет преимуществом): чтение логов, работа с системными журналами, базовые сетевые команды. Понимание принципов деплоя и работы серверов в дата-центрах. Опыт взаимодействия с разработчиками: эскалация, формирование баг-репортов, техническая коммуникация. Навыки работы со специфическими метриками техподдержки. Опыт построения базы знаний, скриптов, регламентов. Самые базовые сетевые компетенции: диагностика доступности, маршрутизации и сетевых проблем с использованием стандартных инструментов. Условия: Зарплата: оклад и бонусы за KPI (всё по ТК). Испытательный срок 3 месяца. Возможность влиять на продукт через аналитику кейсов. Рост вместе с компанией. Гибридный формат, офис в Саратове.