Обязанности:
О проекте Наш Заказчик — EximMed — ведущий дистрибьютор медицинской электроники в России, с 2019 года компания занимается импортом и распространением оборудования из Китая Продукт, с которым мы работаем — непрерывный мониторинг уровня глюкозы Hematomix. Это медицинский прибор, в котором применяются технологии для непрерывного измерения уровня глюкозы. Наши клиенты — пациенты гос-поликлиник: они получают устройство по программе и обращаются за помощью напрямую к нам. Это не классическая IT-поддержка, а скорее помощь людям, которые сталкиваются с трудностями при использовании медицинского устройства Наша служба технической поддержки находится на этапе активного становления. Мы создаем и улучшаем внутренние процессы, поэтому нам нужен самостоятельный и общительный человек, который умеет эффективно работать в условиях настройки процессов Кого мы ищем? Ты нам подходишь, если: у тебя 2+ года в клиентской поддержке с ежедневными звонками/чатами говоришь «человеческим» языком и чувствуешь эмпатию к пациентам технически подкован(а): быстро разбираешься в новых инструментах и мелких сбоях тебе комфортна работа в ночные смены с графиком 5/2 Будет преимуществом, но необязательный параметр: психологическое или медицинское образование / опыт общения с пациентами, врачами или работы с мед-устройствами. Будет классно, если ты уже улучшал(а) процессы клиентского сервиса или техподдержки Самое главное условие: ты любишь помогать людям :) Что нужно делать Ты будешь обрабатывать обращения от пользователей, помогать им разбираться с устройством, вести базу и фиксировать сценарии. Параллельно — включаться в настройку системы поддержки: описывать процессы, формализовать повторяющиеся задачи, искать точки для упрощения и автоматизации. Мы ждем, что ты сможешь не только выполнять, но и предлагать улучшения: тестировать решения, помогать внедрять их в ежедневную работу Как это устроено сейчас: В день на команду поддержки поступает около 200-300 обращений — по телефону, e-mail и мессенджерам 90% запросов — типовые (уровень L1) Остальные 10% — это кейсы, где нужно больше внимания и разбор (L2), и в редких случаях — передача в техническую команду производителя (L3) Твои задачи: 85% времени — общение с пациентами принимать обращения (почта, мессенджеры, телефон) фиксировать статусы в Helpdesk решать типовые вопросы (L1) и разбирать более сложные (L2) при необходимости — передавать «упрямые» случаи в техподдержку производителя (L3) 15% времени — развитие службы описывать повторяющиеся сценарии, вести базу знаний внедрять шаблоны, чат-боты, отчеты участвовать в автоматизации первой линии поддержки О том, почему эта позиция классная Работа с реальной пользой Ты помогаешь людям — пациентам, (в дальнейшем — врачам). Это не IT ради IT, а поддержка в чувствительной сфере, где твоя работа напрямую влияет на здоровье и комфорт пользователей. Чтобы по-настоящему помогать, важно слышать, как говорят пользователи, и уметь выстраивать с ними диалог Влияние на систему Ты сам обрабатываешь обращения, настраиваешь процессы, участвуешь в автоматизации. Это не просто «отвечать на тикеты», а про создание работающей системы Зона ответственности и доверие Ты — точка опоры: держишь коммуникацию, поддерживаешь порядок. Прямая связь с основателями и технической командой, самостоятельность в решениях — здесь важно участие, а не просто выполнение задач Формат работы и условия Формат — полностью удаленный График — 5/2, ночные смены (с 21:00 по 05:00 по Мск) Оплата — 70-80 тысяч ₽ на руки (70 000 ₽ + KPI до 10 000 ₽). KPI зависит от качества работы с пользователями, соблюдения сроков ответа и внутренних стандартов поддержки Испытательный срок (оплачиваемый) — 2 месяца: важный этап, который позволит нам присмотреться друг к другу и понять, насколько нам комфортно вместе Как откликнуться Сопроводительное письмо с заголовком: Поддержка / МедТех. В нем кратко расскажите о себе, своем опыте и почему интересно будет работать в проекте Процесс отбора Мы подходим к процессу внимательно и детально. На следующем этапе пригласим вас на интервью с рекрутером, а далее предложим выполнить небольшое тестовое здание Успехов! Будем рады сотрудничеству!Похожие вакансии
Системный администратор/специалист технической поддержки пользователей
От 75 000 руб.
Новосибирск
МЕДСАНЧАСТЬ-168
Специалист по технической поддержке пользователей
От 50 000 до 50 000 руб.
Новосибирск
Почтовые финансы