Обязанности:
SFLowers — сервис доставки цветов по России и миру. Мы объединяем более 5000 флористов и отвечаем перед клиентом за весь путь заказа: от обещания на сайте до вручения и впечатления после доставки. Сейчас мы ищем человека, который возьмет на себя сложные клиентские ситуации, негативные отзывы и системное снижение сервисных сбоев. Нам нужен не просто сотрудник поддержки и не классический «менеджер по качеству», а человек, который умеет быстро спасать сложные кейсы, договариваться с партнёрами и менять процесс так, чтобы ошибка не повторялась. Что нужно делать:- Разбирать сложные клиентские обращения, жалобы, претензии и публичный негатив.- Быстро урегулировать спорные и критические кейсы: срыв доставки, несоответствие букета, замены, возвраты, сорванные сюрпризы.- Быть владельцем кейса до полного закрытия и обратной связи клиенту.- Взаимодействовать с партнёрами и внутренней командой по качеству исполнения заказов.- Анализировать причины жалоб и запускать корректирующие действия.- Улучшать правила сервиса, сценарии компенсаций, эскалации и стандарты работы в пиковые даты.- Давать руководителю короткую и понятную картину: что сломалось, почему, сколько это стоило и что меняем. Что для нас важно:- Опыт в клиентских эскалациях, претензионной работе или сервисном урегулировании от 2 лет- Опыт в e-commerce, маркетплейсах, доставке, туризме, гостиницах или других сервисных компаниях- Умение работать с конфликтом спокойно, быстро и по существу- Навык принимать решения в неоднозначных ситуациях, а не ждать идеальной информации- Умение держать баланс между интересами клиента, компании и партнёров- Сильная письменная и устная коммуникация- Любовь к структуре, причинам и метрикам Будет плюсом:- Опыт работы с партнерской сетью или подрядчиками- Опыт построения SLA, регламентов, матриц компенсаций- Опыт управления публичным негативом и отзывами- Опыт работы в праздничные пики и в операционном аврале Что предлагаем:- Работу на стыке клиентского сервиса, операций и качества исполнения- Реальную зону влияния, прямой доступ к руководителю и возможность менять процессы Формат работа: офис, полный рабочий день.График: 9 - 18 ПН-ПТ, но возможен другой, по договоренности.Уровень дохода: по результатам собеседования.Место работы: Нижний Новгород, ул.Рождественская, д.38 Как понять, что вы нам подходите:Вы умеете не просто «вежливо отвечать», а забирать на себя сложную ситуацию, доводить ее до решения и делать так, чтобы следующий такой кейс не повторился.Похожие вакансии
Менеджер по клиентскому опыту и пути клиента / СJM курорта
Договорная
Нижний Новгород
Всесезонный курорт Манжерок
Специалист по клиентскому сервису и претензионной работе
Договорная
Нижний Новгород
DARKSIDE CORPORATION
Оператор по проверке выкладки товаров и клиентскому сопровождению
От 29 000 до 44 000 руб.
Нижний Новгород
ГРАН
Менеджер по персоналу (HR-менеджер)
От 20 000 руб.
Нижний Новгород
Частное общеобразовательное учреждение средняя школа им.Н.И.Лобачевского