Мы Группа компаний "Бринэкс" и партнерская розничная торговая сеть, работающая под брендом "Колеса даром", входящая в Топ-100 работодателей России, открывает конкурс на вакансию Директор департамента клиентского сервиса. Обязанности: Организация и оптимизация операционной работы клиентского сервиса: обеспечение бесперебойной работы всех каналов связи, планирование и распределение нагрузки ; прогнозирование объёма обращений, составление графиков сменности персонала (WFM), контроль соблюдения рабочего времени. Контроль соблюдения персоналом утверждённых скриптов, регламентов, чек-листов и стандартов обслуживания: мониторинг (прослушивание/просмотр) ; проведение калибровочных сессий с руководителями групп; выявление системных отклонений и инициирование корректирующих действий. Разработка и внедрение предложений по оптимизации системы оценки качества, правил, скриптов. Управление командой персонала клиентского сервиса: обучение, адаптация, наставничество и мотивация ( подбор, обучение, создание системы наставничества, мотивация персонала: разработка прозрачной системы KPI (количественные и качественные показатели). Сбор и консолидация обратной связи из всех источников (опросы после звонка, оценки в чате, письма, комментарии в соцсетях, жалобы/благодарности). Анализ удовлетворённости клиентов (CSAT), лёгкости взаимодействия (CES), лояльности (NPS) в разрезе операторов, типов обращений, временных срезов. Выявление системных причин негативных оценок и подготовка отчётов для смежных подразделений (продукт, IT, маркетинг). Подготовка регулярной управленческой отчетности. Бюджетирование подразделения, контроль и анализ исполнения бюджетного плана. Взаимодействие со смежными подразделениями и партнёрами. Соблюдение правовых и безопасностных норм. Наши ожидания: Образование высшее профессиональное (экономическое, техническое, математическое, управление). Опыт управления командой в сервисном колл-центре / контакт-центре более з лет численностью более 100 мест . Знание архитектуры аналитических платформ контакт-центров телефонии и коммуникаций с клиентом. Пользователь: MS Visio, Jira, 1C, Power BI. Продвинутый пользователь Excel. Мультизадачность, готовность к работе с большим объемом информации. Системное мышление, развитые коммуникативные навыки, автономность и ответственность, инициативность и проактивность. Что мы предлагаем: Работа в федеральной компании, являющейся одним из лидеров в автоиндустрии. Рабочее место: Набережные Челны, Сююмбике, 26. Современный, просторный офис в центре города. Конкурентный уровень заработной платы, обсуждается на собеседовании. Социальные гарантии, официальное трудоустройство. Корпоративные мероприятия для сотрудников и их детей, подарки на праздники. Обучение, мастер-классы, развитие компетенций в рамках кадрового резерва компании. Скидки сотрудникам на ассортимент товаров компании и услуги шиномонтажа. Программа скидок ВеstВеnеfits, программа лояльности и корпоративные скидки на продукцию и услуги партнеров (магазины, доставки, фитнес, активити-парк, кинотеатры и театры города, медицинские клиники и многое другое).
Похожие вакансии