Обязанности:
Привет! Мы – Поинтер, платформа локального маркетинга и гео-продвижения, отдельный бизнес, который развивается вместе с DocsInBox. Помогаем брендам быть на виду, развивать продажи и управлять онлайн-репутацией. Среди наших клиентов — 700 компаний, в том числе ВкусВилл, Додо Пицца, Rostic’s, Спортмастер и Альфа-Банк. Мы стабильно растём – примерно на 40% год к году – и продолжаем развивать продукт. Ищем руководителя, который возьмёт на себя команду второй линии и поможет сделать поддержку более предсказуемой и эффективной: настроит работу с метриками, улучшит взаимодействие с разработкой и сократит ручные операции там, где их можно автоматизировать. Что будет в твоей зоне: Команда: около 10 человек – инженеры второй линии и техники, выполняющие ручные операции. Найм, развитие, обратная связь и решения по людям на тебе. Метрики и эффективность: FRT, SLA, время решения, доля эскалаций и загрузка команды. Нужно понимать, как распределяется нагрузка, где возникают задержки и насколько эффективно работает отдел. Определять нормативы по типам задач и оценивать результаты команды и отдельных сотрудников. Приоритизация и эскалации: определять, какие баги и доработки идут в разработку первыми, выстраивать передачу задач и контролировать соблюдение SLA. Процессы: база знаний и регламенты уже есть. Нужно разобраться, что работает на практике, а что стоит изменить. Решения по процессам можно принимать самостоятельно в рамках зоны ответственности. Автоматизация: сокращать ручной труд – самостоятельно или вместе с разработкой. В перспективе хотим, чтобы у техников оставалось меньше рутинных операций. Взаимодействие с коллегами: объяснять клиентским менеджерам, что сломалось, как это влияет на клиентов и когда ожидать исправления. Кого мы ищем: Опыт руководства технической поддержкой от 2 лет. Важно понимать специфику работы с техническими проблемами и багами, а не только с консультационными вопросами. Опыт найма сотрудников, развития команды и принятия кадровых решений, в том числе непростых. Умение управлять через цифры: оценивать эффективность отдела и отдельных сотрудников, подтверждать результаты в формате «было → стало». Понимание приоритизации багов и доработок, опыт взаимодействия с разработкой. Техническая самостоятельность: умение разобраться в проблеме до передачи её дальше, работать с логами, проверять API-запросы и использовать базовый SQL. Опыт работы с HDE, Kaiten, Jira или аналогичными инструментами. Будет плюсом, если автоматизировал что-то в поддержке, особенно с AI, или сам собирал небольшие инструменты без помощи разработки. И если сталкивался с геосервисами, отзывами или сетевым бизнесом. Что мы предлагаем: Стабильность: 100% официальное трудоустройство в аккредитованной IT-компании, доступ ко всем льготам сотрудника IT-компании. Гибкий формат: полностью удалённая работа с классическим графиком с 9:00 до 18:00. При этом сохраняем командную связь, периодически устраиваем выездные ивенты и командные встречи. Свобода решений: бюрократии почти нет, микроменеджмента тоже. Если видишь, как сделать лучше, предлагаешь и делаешь, никто не будет неделю согласовывать регламент. Технологичный продукт: развиваем платформу с применением AI-технологий. AI-ассистент по базе знаний уже работает, хотим идти дальше. Если есть идеи, здесь их можно пробовать. Также оплачиваем подписку на AI-инструменты Claude или Codex. Здоровая культура: замеряем «счастье» команды, растём, меняемся и заботимся о том, чтобы продукт создавался руками счастливых людей. Бюджет на развитие: компенсируем обучение, а также участие в конференциях и митапах. И приятный бонус: мерч, с которым не хочется расставаться. Если ты уже выстраивал сильную поддержку и готов сделать это снова, но теперь с полной свободой решений, – откликайся, обсудим детали на встрече!Похожие вакансии