Специалист поддержки клиентов (Офис)

Обязанности: Принимать, классифицировать и обрабатывать обращения пользователейпо уровням L1/L2/L3 (Telegram, тикет система, онлайн чат). Закрывать типовые кейсы по шаблонам и базе знаний (регистрация,выпуск карты, статусы платежей, документы и др). Давать быстрые автоответы и управлять ожиданиями клиента: «Первыйответ - в течение 1 минуты», «Решение может занять до 24 часов». Собирать у клиента минимальный набор данных (по чек - листу): контакт,транзакции, скриншоты, описание шагов, валюта/сумма/дата. Эскалация в IT: ID транзакций, шаги, список затронутых пользователей(если массово), ожидаемый результат и срок. Вести статусы в CRM/тикетах: «Новый», «На уточнении», «В работе»,«Решен». Фиксировать повторяющиеся вопросы и предлагать новыешаблоны/формулировки для базы знаний. При передаче смены оставлять краткий статус: «В работе X тикетов, изних Y ждут ответа клиента, Z эскалированные в IT, срок по Z - до дата». Соблюдать правила обработки персональных данных, не передаватьинформацию вне утвержденных каналов. Осуществлять поддержку клиентов по смежным проектам (в рамкахсогласованной зоны ответственности) - консультировать по базовымвопросам, корректно маршрутизировать сложные кейсы, фиксироватьтиповые вопросы для пополнения базы знаний. Требования: Уверенная работа в CRM (или готовность быстро освоить). Понимание базовых терминов: транзакция, ID, статус, комиссия,конвертация, токен, KYC, Liveness, платёжный шлюз, Apple Pay/Google Pay(есть глоссарий терминов). Грамотная письменная речь, умение перефразировать сложное простымисловами. Базовые навыки работы с таблицами/чек-листами. ● Готовность к сменному графику 2/2, в том числе к работе в выходные дни. Стрессоустойчивость и умение работать с недовольными клиентами. Системность и внимание к деталям: не терять тикеты при передачесмены, не пропускать обязательные поля. Обучаемость: быстро разбираться в новых процессах. Условия: График работы 2/2 с 9-00 до 21-00 Официальное трудоустройство по ТК РФ Оклад 65 000 рублей + премия за выполнение KPI