Руководитель клиентского сервиса и сопровождения 1С (Казань / Москва)

Effectivity — аккредитованная IT-компания с фокусом на внедрении, сопровождении и развитии решений на платформе 1С для B2B-клиентов.Ищем руководителя клиентского сервиса и сопровождения 1С, который возьмет ownership (персональную ответственность) за сервисную модель по ключевым и средним клиентам компании. В зоне ответственности: SLA, очередь, статус-встречи, отчетность, разделение потоков «поддержка / развитие», координация команды и управляемая клиентская коммуникация.На выбор наши офисы:город Казань - возможность работать в лучшем БЦ города (современный офис в БЦ UNO на Сибгата Хакима, 62);город Москва - уютный офис по адресу: г. Москва, Ленинградский проспект, 47, бизнес-центр AIR SPACE. Оформление: договор ГПХ (самозанятость / ИП).Доход: 240 000–300 000 ₽ на руки, после испытательного срока — квартальный KPI-бонус. Обязанности: Цель ролиПостроить и стабильно вести клиентский сервис по 1С для пула ключевых и средних клиентов компании:единый входящий контур;соблюдение SLA;прозрачная очередь;понятные статусы;регулярные встречи и отчетность;корректное разделение потоков «поддержка / развитие»;координация аналитиков, консультантов и разработчиков по сервисному контуру;удержание и развитие действующих клиентов за счет сильного сервиса и качественной коммуникации.Ключевая зона ответственностиНа старте вы будете операционным владельцем ключевого клиента компании и одновременно архитектором сервисной модели для всего клиентского контура.Вы не просто контролируете заявки. Вы выстраиваете систему, в которой:клиент получает понятный сервис;команда работает по прозрачным правилам;задачи не теряются;статусы всегда актуальны;эскалации управляются вовремя;развитие клиента не смешивается с хаотичной поддержкой.Основные задачи1. Управление сервисом и клиентским контуромВести пул клиентов компании: один стратегический ключевой клиент как основной контур + несколько средних клиентов параллельно.Управлять входящим потоком обращений: очередь, приоритеты, SLA, сроки реакции, статусы, контроль follow-up.Ежедневно разбирать и распределять новые обращения между консультантами, аналитиками и разработчиками.Контролировать соблюдение клиентских регламентов, сроков реакции и правил эскалации.Разделять обращения на два потока: «поддержка» и «развитие».Контролировать запуск оценки задач развития и дальнейшее движение по ним.2. Клиентская коммуникацияПроводить еженедельные статус-встречи с клиентами.Готовить еженедельные SLA-отчеты и ежемесячные сервисные отчеты.Фиксировать договоренности, вести протоколы встреч и контролировать исполнение follow-up.Управлять ожиданиями клиентов, спокойно и твердо разбирать спорные ситуации по срокам, приоритетам и объему работ.Выступать основным операционным контактным лицом по действующим клиентам.Поднимать руководителю компании критичные риски, дефицит ресурсов, угрозу эскалации или неудовлетворенности клиента.3. Управление сервисной модельюВыстроить единый клиентский контур в Bitrix как рабочем инструменте учета, маршрутизации и прозрачности.Настроить и поддерживать понятные правила ведения задач: статусы, карточки, комментарии, дедлайны, SLA-поля, очередь, отчеты.Запустить базовые сервисные регламенты, матрицу приоритетов, правила эскалации, шаблоны отчетности, шаблоны встреч и базу знаний.Вести реестр сервисных рисков, повторяющихся инцидентов и инициатив по улучшению сервиса.Контролировать отсутствие «потерянных» задач и непрозрачных статусов.4. Координация внутренних командКоординировать загрузку специалистов по сервисному контуру совместно с аналитикой и техническими лидерами.Своевременно эскалировать перегрузку команды, риски по срокам и дефицит емкости.Следить, чтобы у ключевых клиентов была управляемая замещаемость специалистов на период отпусков, больничных и отсутствий.Обеспечивать синхронизацию между сервисом, аналитикой, разработкой и руководителем компании.5. Коммерческая дисциплина в сервисном контуреКонтролировать корректность движения задач по депозитам, этапам, оценкам и согласованиям.Следить за тем, чтобы работы не стартовали без нужных входных данных, подтверждений или финансовой основы.Выявлять точки роста у действующих клиентов и передавать их в коммерческий контур.Участвовать в защите сервисной модели и сопровождения для действующих и новых клиентов.Что должно получиться через 2–3 месяцаКлючевой клиент переведен на прозрачную сервисную модель: очередь, SLA, ритм встреч, отчетность, понятные статусы, предсказуемая коммуникация.Запущен единый клиентский контур в Bitrix.Потоки «поддержка / развитие» разделены и работают по правилам.Есть базовые сервисные регламенты, матрица приоритетов, правила эскалации и шаблоны отчетности.Под контролем находятся не только ключевой клиент, но и еще 2–4 средних клиента компании.Руководитель компании не вовлечен в ежедневную ручную координацию сервисного контура.Продажи освобождены от сопровождения действующих клиентов.Аналитика освобождена от несвойственной функции владения клиентским отношением.KPI после испытательного срокаСоблюдение SLA по обращениям P1/P2 — не ниже 95%Доля задач с актуальным и прозрачным статусом — не ниже 98%Своевременность еженедельных статус-встреч и ежемесячной сервисной отчетности — 100%Корректная классификация обращений на потоки «поддержка / развитие» — не ниже 95%Доля просроченных согласованных задач развития — не выше 10%Отсутствие критичных клиентских эскалаций по причине сервиса и коммуникацииУровень клиентской удовлетворенности по ключевым клиентам — не ниже 4 из 5Выявление и передача в коммерческий контур согласованных точек роста / апсейла по действующим клиентамВнутренняя дисциплина учета, ведения очереди, реестров и клиентского контура — не ниже 98%Важно по условиям мотивацииНа испытательном сроке 3 месяца выплачивается только фиксированное вознаграждение.После успешного прохождения испытательного срока подключается квартальный KPI-бонус.KPI и порядок расчета бонуса фиксируются и обсуждаются заранее. Требования: Обязательно!Опыт 3–5 лет в роли руководителя сопровождения, сервис-менеджера, руководителя клиентского сервиса, Service Delivery Manager или близкой роли в IT.Практический опыт работы именно в проектах 1С: сопровождение, развитие, внедрение, клиентский сервис.Опыт ведения средних и крупных B2B-клиентов с регулярным сервисным контуром.Хорошее понимание SLA, приоритетов, инцидентов, сервисной отчетности, эскалаций и клиентских регламентов.Опыт координации нескольких потоков задач и нескольких ролей исполнителей одновременно.Сильные письменные и устные коммуникации.Умение держать клиентское напряжение, не теряя управляемость и деловой тон.Будет плюсомОпыт работы в 1С-франчайзи или IT-аутсорсинговой / интеграторской компании.Опыт настройки Bitrix как рабочего инструмента сервисного контура.Опыт ведения реестров рисков, базы знаний, регламентов и сервисной документации.Знание подходов ITSM / ITIL.Опыт участия в пресейле, защите сервисной модели и развитии действующих клиентов.Личные качестваСистемностьДисциплинаТребовательность к качеству исполненияУмение принимать решенияСпокойствие под давлениемВзрослая коммуникацияСпособность быть одновременно координатором, owner сервиса и сильным клиентским лицом компанииПодчинение и взаимодействиеПодчинение: напрямую генеральному директору / собственникуРабочая связка: руководитель аналитики, аналитики, консультанты, разработчики, продажи, бухгалтерияНа старте прямых подчиненных может не быть; далее возможно развитие в полноценное сервисное направление с собственными сервис-координаторами / сервис-менеджерами Условия: Что вы получитеКлючевую управленческую роль в построении сервисной модели компанииПрямой контакт с собственником и быстрые решения без лишней бюрократииРеальное влияние на процессы, структуру и стандарты работыВозможность построить направление практически с нуляПонятную траекторию роста: руководитель клиентского сервиса и сопровождения → руководитель сервисного направления → операционный руководитель клиентского блокаФормат работыОфис / гибридНа выбор наши офисы в:городе Казань - возможность работать в лучшем БЦ города (современный офис в БЦ UNO на Сибгата Хакима, 62)город Москва - уютный офис по адресу: Ленинградский проспект, 47 стр 2, бизнес-центр AIR SPACE (ЭР СПЕЙС).Как откликнуться:Отправьте резюме и короткое сопроводительное письмо:- в каких компаниях и в каком формате вы вели сервис / сопровождение 1С;- с какими B2B-клиентами работали;- какой объем клиентского контура и команды вели;- какие сервисные процессы и SLA реально выстраивали сами;- почему вам интересна эта роль.