Обязанности:
В рамках масштабирования и запуска новых проектов Ростелеком Контакт-центр приглашает в команду Руководителя аутсорсингового КЦ. Требования: Высшее образование; Стаж работы на руководящей должности в Контакт-центре от 100+ человек не менее 3-х лет; Структурность мышления (умение декомпозировать задачи, выстраивать процессы, регламенты и оргструктуру); Базовое понимание экономики проекта (затраты, эффективность, обоснование решений); Знание метрик КЦ (SLA, AHT, FCR, CSAT).; Опыт работы с CRM/WFM, управление проектами- приветствуется. Функции: Организация и контроль работы проектов Контакт-центра (локация Чебоксары, Кострома); Управление вверенным подразделением (формирование целей и KPI подразделения, планирование развития, контроль достижения операционных и клиентских показателей); Построение и управление оргструктурой (организация работы команды, распределение зон ответственности, развитие системы мотивации и удержания); Управление операционной эффективностью (контроль ключевых метрик (SLA, AHT, FCR, Abandon Rate, CSAT, QA), обеспечение бесперебойной работы смен и качества обслуживания); Управление экономикой подразделения (понимание структуры затрат, контроль расходов в рамках согласованного бюджета, обоснование экономической целесообразности решений перед руководством); Оптимизация процессов и регламентов (разработка/актуализация инструкций и бизнес-процессов, устранение узких мест, повышение производительности без потери качества); Инициирование, участие и контроль автоматизации процессов (запуск и операционное сопровождение проектов по внедрению Битрикса, WFM, чат-ботов и иных решений; контроль сроков, ресурсов и результата); Кросс-функциональное взаимодействие (работа с IT, HR, сопровождением и продажами для улучшения клиентского опыта и выполнения целей Департамента); Работа с удержанием, наставничеством и оттоками (разработка и контроль реализации корректирующих мероприятий. Выполнение целей). Наши условия: Официальное трудоустройство, полное соблюдение трудового законодательства РФ и дополнительные корпоративные бонусы; Уровень дохода готовы обсуждать (оклад + 30% квартальная премия) Амбициозные задачи, работа в Компании-лидере рынка и в команде профессионалов.Похожие вакансии
Оператор контакт-центра (банковское сопровождение, без продаж)
От 48 000 руб.
Чебоксары
Energy Team (ООО ЭНЕРДЖИ ТИМ)